Supprimer les faux avis de Google 

Malheureusement, il n’est pas rare de recevoir une fausse critique sur votre profil Google My Business. En fait, c’est assez courant et c’est ce que de nombreuses entreprises ont vécu. Yelp et Amazon ont tous deux poursuivi en justice de fausses affiches d’avis et, à New York, le procureur général de l’État a pris des mesures contre 19 entreprises new-yorkaises impliquées dans de faux avis en 2013. Les poursuites judiciaires n’ont pas empêché les fausses critiques de continuer à être publiées, pas plus que le paiement de lourdes amendes, mais cela ne signifie pas qu’en tant que propriétaire d’entreprise, il n’y a aucun moyen de riposter.

Tenter de faire retirer un faux avis ou un avis spammé de Google peut parfois être aussi frustrant que de recevoir l’avis (certains remettent même en question l’efficacité des directives ou des algos spam), mais il est tout de même important de tenter de faire retirer l’avis, même si rien ne garantit que Google le fera.

Que faire lorsque vous avez reçu une fausse critique :

Répondre à l’examen

Bien que vous ne puissiez pas faire supprimer l’examen, vous avez la possibilité de répondre. Cependant, si la révision est effectivement fausse, vous ne pourrez pas résoudre le problème pour cette personne ; vous pouvez faire comprendre aux autres clients et aux clients potentiels que vous êtes au courant de la révision, que vous prenez au sérieux ce que disent les réviseurs et qu’en tant qu’entreprise, vous vous êtes engagé à remédier à des situations « comme celle-ci ».

Tout comme il existe des directives pour laisser un avis, Google propose quelques conseils pour y répondre. Votre réponse ne doit pas être défensive, elle doit être brève et vous devez faire de votre mieux pour répondre comme vous le feriez pour un avis négatif.

D’un point de vue de bon sens et de bonnes pratiques générales, si vous ne pouvez pas répondre de manière calme et professionnelle, ne répondez pas du tout. Oui, il est très contrariant de recevoir une fausse évaluation, mais la façon dont vous répondez est le reflet de l’entreprise, et il est bien plus utile de s’assurer des affaires d’un client potentiel que d’avoir le dernier mot. Nous abordons la gestion des avis client dans un article dédié. 

Signaler la révision

Vous pouvez signaler à l’équipe de Google une violation de sa politique d’examen en signalant l’examen en question.

1. Survolez l’examen en question et une icône de drapeau apparaîtra.
 2. Cliquez sur l’icône Drapeau et vous serez dirigé vers la page Signaler une violation de la politique.
3. Saisissez l’adresse électronique de votre entreprise et sélectionnez le type d’infraction

Alors vous avez terminé. Vous n’entendrez un membre de l’équipe que s’il vous demande des détails supplémentaires ou s’il a des informations à partager avec vous.

Lorsque vous signalez un examen :

Si vous le pouvez, demandez à plusieurs personnes de signaler l’examen en question. Le nombre fait la force et il est possible que cela contribue à sensibiliser les gens et, idéalement, à les inciter à agir.

Une fois qu’une critique est signalée, essayez d’attendre quelques jours pour obtenir une réponse ou, idéalement, pour qu’elle soit retirée. Cependant, si la critique est chargée de discours haineux, de blasphèmes et/ou a un contenu très sensible, je dirais qu’il faut l’intensifier immédiatement. Signalez-le et signalez-le, puis contactez immédiatement un membre de l’équipe d’assistance Google.

Signaler l’examen au service de soutien aux petites entreprises de Google

Si la fausse révision n’a pas été supprimée par la méthode de marquage, contactez un associé du support. Vous pouvez le faire par l’intermédiaire de :

1. Le tableau de bord Google My Business

  • Connectez-vous à votre page GMB.
  • Allez à la section Revues.
  • Cliquez sur le menu d’accueil et sélectionnez Support.
  • Choisissez une méthode de contact – téléphone ou courriel.
  • Remplissez les paramètres de contact nécessaires, ajoutez une capture d’écran de l’avis en question et attendez patiemment (vous devriez recevoir une réponse dans les 24-48 heures).

2. Contactez l’équipe de soutien aux petites entreprises via Twitter

L’équipe chargée des petites entreprises est bien informée et il lui faut environ 24 à 48 heures pour prendre contact avec vous (sans garantie toutefois).

  • Connectez-vous à Twitter.
  • Envoyez un Tweet depuis le compte de votre entreprise à l’équipe Google My Biz (auparavant, vous pouviez contacter l’équipe Google Small Biz).
  • Une fois que vous avez eu des nouvelles de quelqu’un, expliquez-lui la situation et partez de là.

 

3. Demandez de l’aide à la communauté Google

Si vous avez une question spécifique concernant la politique en matière de spam ou si vous cherchez des conseils auprès d’autres membres de la communauté, vous pouvez utiliser le forum de soutien pour obtenir des réponses.

  • Rendez-vous sur le forum « Spam & Policy Forum » de GMB.
  • Vous pouvez y rechercher des questions antérieures sur des problèmes similaires aux vôtres pour y trouver une solution, ou vous pouvez poser une question sur votre problème de spam/faux examen.
  • Il y a des experts de la communauté vraiment géniaux qui sont extrêmement utiles et qui peuvent faire remonter vos problèmes et les signaler, ainsi que des gestionnaires de la communauté qui peuvent vous aider.

 

Faites valoir votre point de vue

Bon, vous avez enfin pris contact avec un associé de l’équipe de soutien aux petites entreprises, et maintenant ? Eh bien, vous devez présenter des arguments et faire de votre mieux pour montrer

  • pourquoi la révision est fausse,
  • comment elle viole leurs politiques,
  • pourquoi elle devrait être supprimée,
  • toute image, tout lien ou tout autre détail à l’appui de votre demande.

Une fois que vous l’aurez signalé à un associé de soutien et que vous aurez fait valoir votre point de vue, celui-ci vous indiquera s’il transmettra ou non l’examen à un « spécialiste », qui déterminera le résultat. Une fois la décision prise, vous recevrez un appel téléphonique ou un courriel de confirmation de la part de l’associé de soutien aux petites entreprises qui vous a aidé.

Comment nous avons fait supprimer un faux examen

Lorsque l’examen est clairement faux ou qu’il est plus facile de le faire supprimer, par exemple, nous avons fait supprimer l’examen suivant parce que l' »expérience » mentionnée n’avait absolument aucun rapport avec notre activité et nos services :

J’ai suivi TOUTES les étapes ci-dessus :
  • Nous avons répondu à l’examen. En fait, nous avons trouvé amusant de voir à quel point cet examinateur était loin de nous et cela ne nous a pas vraiment dérangé que l’examen soit là, car il est très évident pour tout le monde que cet examen n’est pas pour nos affaires.
  • J’ai signalé l’examen et j’ai fourni mes coordonnées et la raison pour laquelle l’examen était signalé.
  • Quelques jours plus tard, j’ai contacté le support GMB, et j’ai également contacté l’équipe Twitter – juste pour voir s’il y avait une différence dans l’approche ou les informations. Cette fois-ci, j’ai été surpris de constater que l’équipe de soutien aux petites entreprises était plus efficace.
  • L’examen que j’ai rapporté viole leur politique de contenu en tant qu’examen hors sujet. Cette revue est destinée à une entreprise de meubles. Nous ne vendons pas de meubles ici. Il s’agit clairement d’une critique confuse.
  • J’ai présenté l’affaire à l’associé de soutien et montré en quoi cela violait leur politique de contenu, et il m’a alors fait savoir qu’il était d’accord et qu’il enverrait cette affaire à l’un de leurs spécialistes. Dans les 24 heures qui ont suivi notre conversation, j’ai été informé que l’examen serait supprimé.

La meilleure défense est une bonne infraction

La meilleure façon de s’assurer qu’un faux examen ne portera pas préjudice à votre entreprise est de mettre en place une solide stratégie de gestion de la réputation. En encourageant vos clients fidèles et satisfaits à vous laisser un avis en ligne, vous pouvez facilement réduire les risques de recevoir un faux avis et montrer à quel point votre entreprise est géniale.

Des moyens simples et efficaces de développer vos évaluations en ligne :

1. Commentaires des clients

Parfois, nous sommes aveuglés par l’attrait de ces brillantes étoiles de critique, mais avant de commencer à demander à tous vos clients de faire une critique, avez-vous vérifié avec eux pour voir comment ils se sentent par rapport à votre service ou à votre produit ? Les avis sont le résultat d’un excellent service à la clientèle, alors comment se situe le vôtre ?

2. Surveillez les mentions de votre marque

Soyez au courant de ce que les gens disent de votre entreprise. Tout plan solide de gestion de la réputation comprend le suivi de ce que les gens disent et l’engagement auprès de votre public. Nous parlons des fonctionnalités client dans un article dédié

Commencez par mettre en place des alertes Google, cela ne prend pas plus de 10 minutes. Ajoutez des alertes pour votre nom de marque, votre site web, votre PDG et vos mots clés. Il existe également un certain nombre d’applications sur le marché qui peuvent vous aider à surveiller les mentions sociales, à renforcer la notoriété de votre marque et à obtenir des avis. Citons par exemple Mention, Fresh Web Explorer de Moz, Brandwatch, Sprout Social et TalkWalker.

Vous n’avez pas besoin de revoir vos alertes tous les jours, mais prévoyez un petit bloc de temps une fois par semaine pour revoir les alertes et vous tenir au courant de ce que les gens disent sur votre entreprise.

3. Commencez à demander des avis

La mise en place d’une stratégie d’examen solide est un excellent moyen de lutter contre un faux examen. Le fait de recevoir des évaluations cohérentes vous permet d’augmenter le nombre d’évaluations et de fournir une image plus complète de la manière dont votre entreprise fonctionne réellement. Nous parlons de la gestion de votre réputation dans un article dédié.

La meilleure façon de constituer vos évaluations en ligne est d’intégrer les questions dans vos pratiques quotidiennes et de savoir que vous devrez demander à de nombreux clients avant de laisser une évaluation. Il n’y a rien de personnel, la vie est bien remplie et ce n’est pas parce qu’un client ne laisse pas un avis immédiatement qu’il ne le laissera jamais.

Les clients potentiels ne se contentent pas de lire des avis sur votre liste Google, ils sont sur des sites comme Angie’s List, Facebook, Trip Advisor, etc.

Vous pouvez encourager manuellement les avis sur ces sites en dirigeant les clients vers ces sites, ou envisager d’utiliser une plateforme d’avis qui vous aide à organiser vos demandes d’avis, à gagner des témoignages, à développer vos avis en ligne et à rationaliser le processus.

La plupart des plateformes d’évaluation sont faciles à utiliser. Il suffit d’entrer les informations sur votre entreprise, d’ajouter un client, d’envoyer un courrier électronique personnalisé pour lui demander s’il recommande votre entreprise et de déclencher une demande d’évaluation en ligne de votre entreprise s’il a évalué son expérience comme étant excellente. Cette approche encourage les avis positifs en dirigeant les clients satisfaits et heureux directement vers les sites d’évaluation que vous essayez de mettre en place, et en demandant un retour d’information aux clients qui n’ont pas eu une bonne expérience.

La mise en place d’une stratégie d’évaluation solide qui vous permet d’augmenter le nombre de vos évaluations sur votre liste Google et sur de nombreux sites tiers n’est pas seulement un moyen de dissuasion contre les faux spammeurs d’évaluations ; elle est également bénéfique pour votre entreprise, votre classement local et la construction de votre réputation.

Un examen négatif n’équivaut pas à un faux examen :

Les critiques sont négatives. Aucune entreprise n’est parfaite et tous les clients ne seront pas satisfaits, des erreurs seront commises. Mais les critiques négatives ne sont pas toutes des mauvaises nouvelles. Même si le fait d’entendre qu’un client a eu une expérience négative est nul, c’est une occasion d’améliorer les choses.

  • Donnez un avis honnête que vous pourrez utiliser pour améliorer votre entreprise ou apporter des changements.
  • Créez la confiance. Ne voir que des commentaires positifs sur une entreprise peut amener les gens à mettre en doute l’authenticité des commentaires. Le fait de voir quelques critiques négatives en vrac crée un niveau de confiance.
  • Créez des opportunités pour transformer quelque chose de mauvais en quelque chose de bon. Vous ne pourrez pas plaire à tout le monde, mais si vous pouvez arranger les choses pour quelqu’un, pourquoi ne pas essayer ? Si vous pouvez transformer une critique négative en une critique positive, vous le remarquerez. Votre réaction et celle des autres seront les mêmes que les vôtres.

Nous vous accompagnons pour votre référencement local. 

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