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Activation de la messagerie pour vos clients

La messagerie est une fonction de messagerie instantanée intégrée aux profils Google Business qui permet aux internautes de discuter avec votre entreprise directement dans les résultats de recherche. Elle est disponible sur ordinateur et sur mobile dans le navigateur Chrome et dans l’application Google Maps.

À l’exception du bouton « Appeler », aucune autre fonctionnalité du profil commercial Google ne vous met en contact plus direct avec vos clients. L’activation de cette fonctionnalité ouvre un nouveau moyen pour les internautes de communiquer avec vous et pour vous de les convertir en clients. Cette fonctionnalité est disponible pour la plupart des catégories de Google Business Profile.

Comment les internautes peuvent-ils chatter avec votre entreprise ?

Il existe trois façons de chatter avec une entreprise :

  1. L’icône de chat,
  2. le bouton de demande de devis,
  3. Le bouton de chat sur les posts (mobile uniquement).

Devriez-vous utiliser cette fonctionnalité ?

La réponse à cette question sera différente pour chaque propriétaire d’entreprise et chaque type d’entreprise. Si vous avez le personnel et la capacité de répondre immédiatement à une demande de chat et que cela a un sens pour votre entreprise, alors cette fonctionnalité peut être idéale pour vous. La messagerie bidirectionnelle peut améliorer l’expérience d’un client, surtout s’il s’agit d’un client qui ne souhaite pas appeler pour poser une question rapide et que le texte est sa méthode de communication idéale.

Si vous n’êtes pas disponible pour répondre à des SMS pour votre entreprise et que le temps de réponse est retardé, cette fonctionnalité n’est pas idéale pour vous. Il s’agit d’une fonction de type « à la demande », ce qui signifie que les attentes en matière de réponse rapide sont élevées. Si vous choisissez d’utiliser cette fonctionnalité mais que vous ne répondez pas aux messages entrants ou que vous mettez un temps déraisonnable à répondre, vous perdrez cette fonctionnalité !

Historique de la messagerie de Google Business Profile

Les spécialistes du référencement local recommandent souvent de surveiller ce que fait Google, et non ce qu’il dit. L’histoire de la messagerie du profil commercial de Google peut nous apprendre beaucoup de choses. Cette fonctionnalité est en constante évolution. Bien que cela ne soit pas toujours très fiable, elle s’est considérablement améliorée récemment. Si vous avez déjà abandonné, nous vous encourageons à la tester à nouveau.

En mars 2005, le Centre d’affaires Google Local a été lancé et a permis aux entreprises de mettre à jour leurs informations sur Google Local pour en assurer l’exactitude. Après des années de nouveaux lancements, de fusions et de dépréciations, Google My Business (désormais connu sous le nom de Google Business Profile) a été lancé en juin 2014.

En novembre 2016, la messagerie était testée en version bêta active.

En juillet 2017, Google a commencé à déployer la fonctionnalité de messagerie aux États-Unis sur ordinateur, mobile et l’application de recherche Android en utilisant SMS et Allo. Il était impossible de répondre aux messages via le gestionnaire de profil Google Business (tableau de bord) et les clients voyaient un numéro de proxy pour la réponse de l’entreprise. Ce n’était pas très élégant, mais il semble que l’entreprise espérait concurrencer la capacité de Facebook à donner aux propriétaires d’entreprises la possibilité de discuter directement avec leurs clients depuis leur page d’entreprise.

En novembre 2018, les clients ont pu accéder à leurs Messages avec les entreprises via l’appli Google Maps. La messagerie a continué à se déployer dans d’autres pays et, en décembre 2018, les propriétaires d’entreprises pouvaient répondre aux Messages via l’appli Google My Business. Mike Blumenthal a estimé que c’était « une indication claire que GMB est en train de gagner des capacités pour de meilleures communications b-c. »

La stratégie de messagerie a été compliquée par la fermeture de certaines apps de messagerie intégrées, notamment la disparition imminente de Google Allo.

En septembre 2019, Google a commencé à désactiver la fonctionnalité de cette fonction lorsqu’une entreprise ne répond pas. Pour les entreprises qui utilisaient déjà la messagerie par SMS, rien n’a changé jusqu’en novembre 2019, lorsque Google a annoncé que « la messagerie passera des SMS à l’application gratuite Google My Business. »

Lorsque la fonction de messagerie est activée, le profil de l’entreprise peut afficher ce bouton supplémentaire. Le texte d’appel à l’action de cette fonctionnalité ne peut pas être modifié par l’entreprise et affichera « Demander une réservation » ou « Obtenir un devis » ou un texte similaire.

En décembre 2020, nous avons vu trois améliorations apportées à la messagerie :

1. Les messages peuvent être gérés directement dans l’application Google Maps (et pas seulement dans l’application Mon entreprise).

2. Un bouton « Chat » sur les Posts Google pour les entreprises dont la messagerie est activée. (Google vous indiquera qu’un message provient d’un post, mais pas lequel).

3. Lorsqu’un internaute appelle une entreprise mais qu’il n’y a pas de réponse, il est invité à envoyer un message à la place.

En février 2021, Google a mis à jour sa fonctionnalité de messagerie afin que les entreprises puissent gérer les discussions avec les clients dans le tableau de bord sur le bureau. Bien qu’initialement peu fiables, les notifications en ligne ont été entièrement déployées en juin 2021.

En octobre 2021, les notifications de messages ont commencé à apparaître dans la version pc du gestionnaire de Google Business Profile.

En novembre 2021, Google a annoncé le changement de marque de Google My Business en Google Business Profile. Cette annonce s’accompagne d’un plan de dépréciation de l’application My Business. Une fois que l’application ne sera plus disponible, les propriétaires d’entreprises auront plusieurs options pour gérer la messagerie : le tableau de bord du bureau, l’application Google Maps, la recherche ou une application tierce. En avril 2022, Google a envoyé un courriel aux propriétaires d’entreprises pour leur demander de ne plus utiliser Google Maps et Search pour mettre à jour leurs profils d’entreprise, car l’application Google My Business est remplacée. Google n’a pas fixé de date limite pour l’utilisation de l’application My Business.

Avantages

Le principal avantage de la messagerie est la rapidité de la fonctionnalité – il faut battre le fer tant qu’il est chaud. La messagerie offre un nouveau canal de communication. Il convient donc d’examiner si cette fonctionnalité est bénéfique pour votre entreprise. La messagerie est un moyen supplémentaire pour les internautes d’interagir avec votre entreprise – tout le monde ne veut pas appeler, tout le monde ne recherche pas votre entreprise lorsque vous êtes ouvert et disponible pour prendre un appel, tout le monde n’a pas la patience d’attendre les 1 à 2 jours que la page de remerciement de votre formulaire de contact leur indique d’attendre.

La messagerie peut améliorer l’expérience des utilisateurs.

Une enquête récente de Leadferno demandait quels étaient les principaux avantages d’envoyer des SMS à une entreprise. Je pense que nous pouvons extrapoler les réponses les plus courantes pour voir quels sont les avantages pour vos clients lorsqu’ils ont la possibilité d’envoyer un message à votre entreprise :

  • Interaction facile
  • Réponses rapides
  • Réponses à des questions générales

La messagerie aide votre entreprise à se démarquer… C’est la fonction qui alimente cet ÉNORME bouton d’appel à l’action, qui offre aux internautes une autre option pour vous contacter.

Meilleures pratiques

  1. Configurer les notifications
    Activez les notifications pour la messagerie dans l’application Google Maps ou sur le bureau/web afin de ne jamais laisser passer une piste précieuse.
  2. Envisagez un formulaire pour les nouveaux prospects
    Si vous avez besoin d’informations spécifiques pour chaque client potentiel, comme le type de service, la ville, etc. – créez un formulaire simple que vous pouvez relier immédiatement.
  3. Soyez prêt à répondre aux questions courantes
    Fournissez au personnel chargé de la gestion de la messagerie des réponses standard aux questions les plus fréquemment posées afin de réduire le temps d’attente des clients potentiels.
  4. Créez un message de bienvenue
    Vous pouvez ajouter un message de bienvenue personnalisé comportant jusqu’à 120 caractères. C’est l’endroit idéal pour inclure le formulaire mentionné ci-dessus ou pour définir vos attentes en matière de temps de réponse.
  • Gérer la messagerie à partir d’un compte professionnel

Dans la fonctionnalité de messagerie, les profils des utilisateurs qui gèrent votre profil professionnel ne sont pas masqués en tant qu’entreprise. Cela signifie que lorsque vous répondez à un message, le nom et la photo de l’utilisateur qui répond s’affichent comme expéditeur. Vous savez peut-être que vos réponses aux avis Google ou aux questions de la fonctionnalité Q&R donnent l’impression que c’est l’entreprise qui répond en masquant l’identité du gestionnaire, mais ce n’est pas le cas pour la messagerie. En tant qu’entreprise, vous pouvez vérifier le nom et la photo du ou des responsables de votre profil professionnel ou créer un nouveau compte Google en utilisant le nom et le logo de votre entreprise pour gérer la messagerie afin d’éviter ce problème.

  • Soyez réactif

Les clients qui utilisent les systèmes de chat attendent des réponses immédiates. Répondez à chaque message aussi rapidement que possible. Google peut désactiver la messagerie si vous ne répondez pas rapidement.

  • Définissez des attentes

Vous pouvez définir des attentes dans votre réponse initiale ou votre message de bienvenue personnalisé, mais il existe plusieurs moyens pour Google de montrer aux clients potentiels à quel point votre entreprise est réactive : votre temps de réponse moyen s’affiche automatiquement dans la messagerie et est également visible sur votre profil dans la recherche Google (mais vous pouvez activer/désactiver les accusés de réception).

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