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Avis sur Google

Pour les entreprises locales, le classement n’est plus suffisant. Votre présence sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) doit se démarquer pour attirer de nouveaux clients. Les avis jouent un rôle essentiel dans la capacité d’une entreprise à se différencier de la concurrence. Les avis sont un facteur de classement de plus en plus puissant et un facteur de conversion.

On ne soulignera jamais assez l’importance des avis Google. Ils constituent l’un des atouts les plus précieux pour les entreprises.

L’impact des avis :

  • Les fiches d’entreprise comportant des avis se distinguent instantanément car elles possèdent des étoiles dorées.
  • Google met en valeur vos avis dans votre profil d’entreprise pour les recherches de marque et ajoute également les points forts des avis.
  • Google présente une section d’avis provenant du Web, indiquant le nombre total d’avis et la note moyenne, ce qui signifie que si vous disposez d’avis provenant de sites tiers, votre profil d’entreprise se développera davantage.
  • Google utilisera des extraits d’avis (connus sous le nom de “Justification”) pour mettre en évidence le contenu qui correspond à la requête de recherche d’un utilisateur. Récemment, nous avons également vu Google mettre en avant directement sur la carte le partage des extraits d’avis.
  • Les avis aident votre entreprise à créer un contenu unique et à renforcer sa pertinence. Si vous parvenez à convaincre davantage de clients de parler des produits et services les plus importants pour votre entreprise, vous aurez plus de chances que Google le reconnaisse et l’utilise comme signal de pertinence pour diriger les internautes vers le profil de votre entreprise.
  • Les avis peuvent transformer votre entreprise ; ils ajoutent une couche de confiance et de preuve sociale. Ils peuvent vous aider à attirer davantage de clients, à fournir un retour d’information précieux pour votre entreprise et à découvrir des problèmes ou des victoires en matière d’expérience client.

Caractéristiques des avis Google à connaître

Attributs des avis

Sur certains profils, il existe des attributs d’évaluation – Qu’est-ce que vous aimez/n’aimez pas dans cette entreprise ? Les évaluateurs peuvent choisir d’inclure ces attributs d’évaluation dans les évaluations par étoiles (évaluations sans contenu).

  • Les évaluations de 4 à 5 étoiles déclenchent des attributs « positifs » – bonne qualité, bon rapport qualité-prix, professionnel, réactif, ponctuel.
  • Les évaluations à 1-2 étoiles déclenchent des attributs « critiques » – mauvaise qualité, mauvaise valeur, pas professionnel, pas réactif, pas à l’heure.
  • L’évaluation 3 étoiles est neutre et n’affiche aucune option d’attribut.
  • Un évaluateur peut choisir de laisser un avis « d’évaluation seulement » accompagné des attributs liés à son expérience.

Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour tous les profils Google Business. Elle est principalement liée aux types d’entreprises de services et a été repérée sur des profils d’avocats, de comptables, de planificateurs financiers, d’architectes, de salons, de réparateurs de voitures, de nettoyeurs à sec, de catégories de services à domicile, d’électriciens, d’ascenseurs, de salles de sport, de mécaniciens, etc. Consultez la liste complète des catégories ici.

Questions générées

Google a récemment ajouté des questions préétablies auxquelles un évaluateur peut répondre en tapant dessus pour fournir des détails supplémentaires. Il a également mis l’accent sur la nécessité pour les évaluateurs d’ajouter des photos après avoir laissé leur avis.

Placer les sujets

Placer les sujets est une fonctionnalité unique qui utilise l’apprentissage automatique pour mettre en évidence les données d’avis agrégées et le sentiment que les avis mentionnent de manière répétée concernant votre entreprise – des avis qui comprennent des mots-clés, des phrases et des informations similaires. Les rubriques ne sont générées que lorsqu’une entreprise dispose d’un nombre important d’avis clients, mais Google ne précise pas quelles sont les conditions requises. Chaque rubrique est répertoriée dans la section « Les gens mentionnent souvent » et les utilisateurs peuvent filtrer les avis en cliquant sur chaque rubrique.

Vous verrez les rubriques Placer les sujets dans la section des avis du profil d’une entreprise lorsque vous cliquez sur le nombre d’avis Google à partir d’une recherche de marque sur le GBP, dans Maps et dans la section des avis de l’application Maps.

Politiques relatives au contenu des avis

  • Vous ne pouvez pas inciter, payer ou soudoyer un client pour qu’il laisse un avis.
  • Vous ne pouvez pas faire de « review gate » – si vous utilisez une plateforme ou un logiciel d’évaluation pour encourager les clients à donner leur avis, vous devez donner à tous les utilisateurs la possibilité de laisser des avis en ligne. Ne déplacez pas les expériences négatives/malheureuses vers une autre page de renvoi.
  • Vous ne pouvez pas donner d’avis sur votre propre entreprise.
  • Vous ne pouvez pas laisser d’avis en tant qu’employé.
  • Vous ne pouvez pas publier d’avis négatif sur un ex-employeur.
  • Vous ne pouvez pas publier d’avis négatif sur un concurrent.
  • Lisez toutes les directives ici.

Comment demander des avis

Google souhaite que vous développiez vos avis. Toutefois, il vous demande de faire preuve d’éthique dans les méthodes que vous utilisez pour obtenir davantage d’avis. Si vous ne demandez pas encore d’avis, voici quelques suggestions pour vous aider à développer vos avis sur Google Maps/PGP.

Demandez par courrier électronique :

Créez votre propre modèle d’e-mail demandant à votre client de vous laisser un avis et partagez le lien du formulaire d’avis disponible dans votre tableau de bord GBP.

Points à prendre en compte lorsque vous demandez un avis par courrier électronique :

  • Pensez à inclure une question dans votre objet – « Hé Bob, pourrais-tu nous laisser un avis ? »
  • Assurez-vous de prendre le temps de personnaliser l’e-mail, en y incorporant le nom du client.
  • Améliorez encore votre demande d’avis en encourageant les clients à donner des détails et à utiliser des mots-clés dans leurs avis.
  • Améliorez votre message avec des emojis – il y a un réel débat sur ce point car certaines personnes considèrent que c’est du spam, mais vous pouvez envisager d’incorporer un emoji si cela correspond à la marque ou si c’est votre truc.

Voici un exemple de modèle que vous pouvez utiliser comme point de départ :

Bonjour [Nom du client]

Ce fut un plaisir de travailler avec vous sur votre projet. Merci de votre confiance !

Les avis en ligne de clients formidables comme vous aident les autres à choisir [nom de l’entreprise] en toute confiance et nous aident à développer notre activité. Pourriez-vous prendre 60 secondes pour nous laisser un avis sur [site d’avis] ? Voici un [lien direct].

Vous vous demandez sur quoi écrire ?

Les meilleurs commentaires offrent une foule de détails et un ou deux conseils utiles pour les personnes qui envisagent de recourir à nos services. Voici quelques questions qui devraient vous donner des idées sur le sujet à écrire :

  • Quel service avons-nous effectué pour vous ?
  • À quel endroit avez-vous effectué ce service ? (Cela pourrait vous aider à faire figurer le nom de la ville dans l’avis).
  • Comment nous sommes-nous débrouillés ?
  • Qu’est-ce qui vous plaît dans le fait de travailler avec nous ?
  • Avez-vous essayé d’autres produits ou services ?
  • Avez-vous travaillé avec des personnes en particulier que vous aimeriez mentionner ?
  • Comment comparons-nous à d’autres services que vous avez essayés ?
  • Avez-vous des conseils à donner aux autres sur notre activité ?

J’apprécierais vraiment votre avis. Plus vous fournirez de détails, mieux ce sera, mais nous aimerions également recevoir une critique abrégée si vous êtes à court de temps ou d’inspiration. Merci d’avance de nous aider.

[Votre nom]

Signature du courriel

Si vous ne savez pas comment générer votre lien d’avis, nous disposons d’un outil qui envoie votre client directement à la section des avis de votre profil Google Business, ce qui permet d’éliminer quelques étapes.

Voici quelques idées pour placer votre lien d’évaluation :

Incluez-le dans votre signature de courriel.
Envoyez-le dans votre e-mail d’évaluation.
Placez-le sur votre site Web.
Envoyez-le par SMS aux clients qui acceptent de recevoir des SMS de votre entreprise.
Ajoutez-le aux reçus.
Placez une carte de marque près de votre caisse enregistreuse ou à d’autres endroits du magasin où le trafic et la visibilité sont élevés.

Créez une carte d’évaluation pour votre entreprise :

Vous pouvez créer une simple carte d’évaluation que vous donnez aux clients lorsque vous leur demandez de vous laisser une évaluation.

Ajoutez simplement votre lien d’évaluation GBP (raccourcissez-le à l’aide d’un outil comme bit.ly pour qu’il reste lisible) et ajoutez un code QR qui renvoie directement au formulaire d’évaluation pour un accès plus rapide. Vous pouvez l’imprimer et en donner une copie aux clients après une transaction ou un service, ou l’enregistrer au format PDF et l’envoyer par courrier électronique ou par SMS.

Gérer vos avis

Répondez à tous les avis

Répondez aux avis négatifs et positifs en GBP. Google avertit même les évaluateurs lorsqu’une entreprise leur répond. Les entreprises qui répondent aux avis bénéficient de meilleures évaluations, voient des effets positifs sur leur référencement et leurs réponses contribuent à donner le ton aux futurs clients. Voici quelques conseils de réponse aux avis pour les entreprises qui travaillent dans des secteurs très sensibles ou réglementés. Google souhaite que vous répondiez aux avis et que vous y répondiez. C’est pourquoi il propose aux propriétaires d’entreprises de nombreuses options pour répondre rapidement, à partir de différentes applications et de différents emplacements.

Où pouvez-vous répondre aux avis Google ?

  • Dans le tableau de bord du profil d’entreprise Google : connectez-vous, cliquez sur la section « Avis », puis sélectionnez « Répondre à un avis ».
  • À partir de la recherche sur ordinateur et mobile : vous pouvez répondre directement à partir de votre panneau de connaissances dans les résultats de recherche, à condition d’être connecté au compte Google qui gère votre profil. Cliquez sur les avis dans le panneau de connaissances, puis sélectionnez répondre à l’un des avis.
  • Google Maps sur le navigateur et dans l’application – vous pouvez répondre à n’importe quel avis directement dans Maps sur le navigateur et dans l’application. Il suffit de rechercher le nom de votre entreprise dans Google Maps, de cliquer sur « Avis », puis de cliquer sur « Répondre » à côté de l’avis auquel vous souhaitez répondre. Vous pouvez aussi aller dans l’application Maps et répondre aux avis.

Google encourage vivement les propriétaires d’entreprises et les utilisateurs à accroître leur engagement en matière d’avis. Dans le cas des entreprises, les réponses aux avis et les demandes d’avis sont fortement encouragées. Nous avons même rencontré des suggestions de réponses lorsqu’un utilisateur laisse une note, et nous pensons qu’elles seront probablement étendues aux avis complets. Pour les utilisateurs, ils encouragent l’ajout de photos aux évaluations, les questions pré-générées ou les attributs « qu’est-ce que vous avez aimé/pas aimé à propos de cette entreprise » lorsqu’ils laissent une évaluation. Google partagera même avec les utilisateurs de Maps des statistiques sur leurs contributions. Ces fonctionnalités renforcent encore l’importance que Google accorde aux avis.

Conseils supplémentaires pour la gestion des avis

  • Soyez cohérent dans vos demandes d’avis et de commentaires.
  • Il existe des problèmes de réglementation du spam et de faux avis sur Google, il est important d’en être conscient. Mais n’oubliez pas que tous les avis négatifs ne sont pas forcément des faux ou des spams. Si vous êtes proactif dans la gestion de votre réputation en ligne, il sera plus facile d’augmenter le nombre d’avis en ligne et d’avoir des avis réels et cohérents de la part des clients qui dépasseront largement les faux avis. Si vous avez un faux avis légitime, vous pouvez suivre les étapes suivantes pour demander la suppression de l’avis. Assurez-vous simplement d’avoir les preuves nécessaires et non pas un argument du type « il a dit/il a dit/ils ont dit » pour étayer votre demande de suppression d’avis. Si vous êtes responsable d’un profil d’entreprise, vous recevrez une notification par e-mail lorsqu’un avis a été supprimé d’un profil. Il existe également un outil spécial que Google a publié en 2021 pour aider les entreprises et les gestionnaires de profil à « gérer les avis« . Cet outil a été spécialement conçu pour permettre aux entreprises de signaler les avis à supprimer et de vérifier l’état des avis précédemment transmis. Il s’agit d’un excellent moyen de rester organisé (surtout si vous gérez de nombreux sites) ou si vous êtes confronté à un grand nombre d’avis négatifs. Vous pouvez désormais savoir à quel stade de la procédure de suppression Google se trouve.
  • Mettez vos avis à votre service en les présentant sur les pages de produits et de services de votre site Web, sur les pages de contact, en les incluant dans vos e-mails et en les partageant sur les médias sociaux.
  • Les gens ne veulent pas que votre entreprise soit parfaite, nous ne vivons pas dans un monde à 5 étoiles. 4-5 étoiles, c’est fantastique. Essayez de vous en souvenir dans votre quête de la meilleure note.
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