Que faire lorsque vous avez reçu une fausse critique :
Répondre à l’examen
Bien que vous ne puissiez pas faire supprimer l’examen, vous avez la possibilité de répondre. Cependant, si la révision est effectivement fausse, vous ne pourrez pas résoudre le problème pour cette personne ; vous pouvez faire comprendre aux autres clients et aux clients potentiels que vous êtes au courant de la révision, que vous prenez au sérieux ce que disent les réviseurs et qu’en tant qu’entreprise, vous vous êtes engagé à remédier à des situations « comme celle-ci ».
Tout comme il existe des directives pour laisser un avis, Google propose quelques conseils pour y répondre. Votre réponse ne doit pas être défensive, elle doit être brève et vous devez faire de votre mieux pour répondre comme vous le feriez pour un avis négatif.
D’un point de vue de bon sens et de bonnes pratiques générales, si vous ne pouvez pas répondre de manière calme et professionnelle, ne répondez pas du tout. Oui, il est très contrariant de recevoir une fausse évaluation, mais la façon dont vous répondez est le reflet de l’entreprise, et il est bien plus utile de s’assurer des affaires d’un client potentiel que d’avoir le dernier mot. Nous abordons la gestion des avis client dans un article dédié.
Signaler la révision
Vous pouvez signaler à l’équipe de Google une violation de sa politique d’examen en signalant l’examen en question.
1. Survolez l’examen en question et une icône de drapeau apparaîtra.
2. Cliquez sur l’icône Drapeau et vous serez dirigé vers la page Signaler une violation de la politique.
3. Saisissez l’adresse électronique de votre entreprise et sélectionnez le type d’infraction
Alors vous avez terminé. Vous n’entendrez un membre de l’équipe que s’il vous demande des détails supplémentaires ou s’il a des informations à partager avec vous.
Signaler l’examen au service de soutien aux petites entreprises de Google
Si la fausse révision n’a pas été supprimée par la méthode de marquage, contactez un associé du support. Vous pouvez le faire par l’intermédiaire de :
1. Le tableau de bord Google My Business
- Connectez-vous à votre page GMB.
- Allez à la section Revues.
- Cliquez sur le menu d’accueil et sélectionnez Support.
- Choisissez une méthode de contact – téléphone ou courriel.
- Remplissez les paramètres de contact nécessaires, ajoutez une capture d’écran de l’avis en question et attendez patiemment (vous devriez recevoir une réponse dans les 24-48 heures).
2. Contactez l’équipe de soutien aux petites entreprises via Twitter
L’équipe chargée des petites entreprises est bien informée et il lui faut environ 24 à 48 heures pour prendre contact avec vous (sans garantie toutefois).
- Connectez-vous à Twitter.
- Envoyez un Tweet depuis le compte de votre entreprise à l’équipe Google My Biz (auparavant, vous pouviez contacter l’équipe Google Small Biz).
- Une fois que vous avez eu des nouvelles de quelqu’un, expliquez-lui la situation et partez de là.
3. Demandez de l’aide à la communauté Google
Si vous avez une question spécifique concernant la politique en matière de spam ou si vous cherchez des conseils auprès d’autres membres de la communauté, vous pouvez utiliser le forum de soutien pour obtenir des réponses.
- Rendez-vous sur le forum « Spam & Policy Forum » de GMB.
- Vous pouvez y rechercher des questions antérieures sur des problèmes similaires aux vôtres pour y trouver une solution, ou vous pouvez poser une question sur votre problème de spam/faux examen.
- Il y a des experts de la communauté vraiment géniaux qui sont extrêmement utiles et qui peuvent faire remonter vos problèmes et les signaler, ainsi que des gestionnaires de la communauté qui peuvent vous aider.
