Les avis clients sur Google ont un lien avec le référencement SEO local des entreprises. En France, 87% des consommateurs les consultent avant de se décider de l’achat d’un produit. En parallèle, celui qui a rédigé l’avis s’attend à ce que son opinion soit prise en compte. Il espère même une ou des réponses lorsque l’avis contient une remarque, une recommandation ou une question. Il peut toutefois arriver que les avis ne soient pas visibles en ligne. Découvrez les raisons possibles de cet incident et la solution sur cette page !
Comment vérifier un avis sur Google ?
Vous avez envie de vérifier si votre avis a bien été publié sur une fiche d’établissement ? Vous souhaitez apporter des modifications au commentaire ou le supprimer ? Vous voulez plutôt ajouter une photo sur un avis que vous avez publié ? Vous désirez changer la note que vous avez donnée sur la page ? Vous pouvez consulter les avis en vous connectant à votre compte Google My Business.
Pour consulter les avis que vous avez laissés sur Google, voici les étapes à suivre :
- Rendez-vous sur la page web de Google Maps ;
- Cliquez sur « menu » si vous utilisez un ordinateur, puis sélectionnez « vos contributions » ;
- Si vous vous connectez depuis un téléphone Android ou iOS, le bouton « contribuer » est directement visible ;
- Trouvez ensuite celui qui vous intéresse dans la section « avis ».
Si vous ne trouvez pas l’avis que vous recherchez, c’est parce qu’il a été bloqué sur Google Business Profile. Cela expliquerait pourquoi vous n’avez pas eu de réactions ou de réponses.
Pourquoi mon avis ne s’affiche pas ?
Ce ne sont pas tous les avis laissés par les clients qui s’affichent sur Google. Certains sont bloqués lors de la vérification de leur contenu. D’autres raisons peuvent également expliquer que l’avis ne s’affiche pas à sa place.
Un manque d’authenticité
En 2022, Google a constaté une hausse de 20% des faux avis. Une centaine de millions d’avis ont été déclarés contraires au code édicté et ont été supprimés.
Google ne publie pas les contenus plagiés. Pour prévenir les problèmes de confiance, les retours laissés par les faux clients ne sont pas non plus autorisés. Celui qui a laissé l’avis est peut-être un concurrent souhaitant nuire à la réputation de l’entreprise. Il peut également émettre son avis alors qu’il n’a jamais été un client de ladite entreprise.
Un avis non pertinent
Les avis qui ne sont pas pertinents sont automatiquement effacés pour éviter d’induire en erreur les autres clients. Le fait qu’ils soient positifs ou négatifs importe peu pour les modérateurs.
Si vous laissez un avis en utilisant le wifi de l’établissement, Google va penser que celui-ci vous a demandé de le faire. Cela pourrait même paraitre que vous êtes un employé de l’entreprise. Par ailleurs, déposer un avis pour vanter sa propre entreprise est un comportement jugé contraire aux pratiques de la plateforme. Il en est de même pour les concurrents qui envoient des avis négatifs pour nuire.
Un contenu contraire au code de conduite de Google
Il existe des règles à respecter dans la rédaction des avis sur Google :
- Ne pas laisser des coordonnées personnelles, ce qui est contraire au RGPD (Règlement Général sur la Protection de Données) ;
- Ne pas utiliser un quelconque lien (renvoyant les visiteurs vers les réseaux sociaux ou un site web) ;
- Être précis dans ses propos ;
- Être poli et ne pas proférer des menaces ou ajouter une image choquante, etc.
Si c’est le cas, l’avis est automatiquement bloqué.
Un avis maladroit
Votre commentaire n’est ni offensant ni plagié, mais il n’est pas affiché ? Vous avez peut-être été maladroit lors de la rédaction et donnez l’impression que l’avis n’est pas votre idée. Vous l’avez écrit à la troisième personne du singulier ou votre compte ne donne pas suffisamment d’informations sur vous-même ? Votre avis a simplement été considéré comme faux (positif ou négatif). Il a été rejeté par Google. Un avis rédigé de manière grossière peut également être censuré sur la plateforme.
Un contenu signalé
Si votre avis n’apparaît pas sur la fiche d’établissement d’une entreprise alors que vous l’avez bien rédigé, c’est peut-être aussi parce qu’il a été signalé. Oui, les internautes peuvent signaler un avis qui ne leur plaît pas. Les motifs sont variables : réponse hors sujet, commentaire insultant, avis négatif, etc. C’est Google qui décide à partir de combien de signalements l’avis est retiré de la plateforme.
Un problème de flux
Google My Business abrite de nombreuses entreprises et traite différentes informations continuellement. Parfois, les avis laissés par les internautes (positifs et négatifs) sont trop nombreux pour l’algorithme qui les gère minutieusement pour éviter les fraudes. Les éventuelles erreurs pourraient récompenser une entreprise non méritante et compromettre le classement du référencement SEO local. Les autres avis se retrouvent alors oubliés tout simplement.
Un problème de mise à jour
Les mises à jour ne sont pas automatiques sur Google My Business. C’est à chaque entreprise d’actualiser régulièrement leur page ou leur fiche d’établissement. Sans une mise à jour, les avis clients pourraient ne pas être retenus. D’un autre côté, si un compte n’est pas en activité pendant plusieurs mois (le gestionnaire ne se connecte pas), la fiche pourrait même disparaître.
Comment faire une réclamation ?
Si votre avis n’est pas visible sur Internet alors qu’il respecte les règles de Google My Business, vous pouvez toujours faire une réclamation ou envoyer directement un message à l’équipe support.
Envoyer un message à Google My Business
Voici la procédure à suivre :
- Rejoignez la plateforme de Google My Business (Google Business Profile) et accédez à votre compte ;
- Sous l’onglet « assistance », cliquez sur « contactez-nous » ;
- Rédigez votre demande : objet de la réclamation, nom de l’auteur, date de rédaction de l’avis, l’établissement de destination et le contenu ;
- Vérifier que l’avis apparaisse au bout de 24 à 72 heures selon les disponibilités de l’équipe support.
Lorsque vous rédigez votre message, soyez clair et courtois. Après avoir reçu votre demande, l’équipe de Google va faire une recherche sur l’avis oublié ou négligé pour un examen. Si celui-ci est authentique et ne transgresse pas le code de Google My Business, il sera rétabli (publié) dans les délais donnés.
Rejoindre le forum de Google Business Profile
Ce forum permet aux internautes d’interagir et de trouver des réponses à leurs questions. Des experts en marketing digital et de Google sont également présents sur la plateforme pour assister les clients.
Posez votre question ou envoyez votre requête de manière détaillée sur le forum comme pour le centre d’aide avec :
- L’objet de la réclamation ;
- Le nombre d’avis manquant s’il y en a plusieurs ;
- Votre nom d’auteur lorsque vous avez déposé l’avis ;
- Le nom de l’établissement sur lequel l’avis devrait apparaître ;
- Une capture d’écran dans le contenu si nécessaire.
Pourquoi votre avis est-il important ?
La note, représentée habituellement par les étoiles, passe au second plan sur le Local Pack. En effet, il n’y a plus d’étoiles sur le Local Pack depuis mars 2023 et sur Google Maps depuis février 2023. Seuls les avis des clients comptent désormais.
Votre avis, négatif ou positif, une expérience satisfaisante ou insatisfaisante, influe sur la réputation d’une entreprise ainsi que la confiance des internautes. C’est d’autant plus pratique pour une activité de vente où les internautes s’attardent sur le nombre de clients satisfaits et les services les plus intéressants. C’est le même effet produit par les commentaires laissés sur la publication d’une entreprise sur les réseaux sociaux.
Un impact sur l’image et la visibilité d’une entreprise de vente
En tant que client, vous partagez votre expérience d’achat au public et manifestez votre contentement ou votre mécontentement. N’oubliez donc pas de mentionner le service ou le produit qui vous a satisfait. Chaque client est d’ailleurs autorisé à recommander des plats d’un restaurant dans leurs avis.
Les avis influencent les décisions d’achat de la majorité des clients potentiels. D’un autre côté, si beaucoup d’avis sont oubliés, ceci pourrait nuire à la réputation d’une entreprise et à son historique de vente. C’est pourquoi certaines entreprises demandent d’ailleurs à leurs clients de laisser des avis positifs sur leur page et utilisent un outil spécifique pour les gérer.
Un impact sur le classement de Google
La majorité des internautes utilisent Google qui est un puissant moteur de recherche. Les avis qui y sont laissés sont ainsi plus consultés que sur une autre plateforme. La plateforme d’avis de Google est d’ailleurs considérée comme la plus fiable, quel que soit le secteur. Dans Google My Business, chaque commentaire contribue indirectement au classement des entreprises dans les résultats d’un moteur de recherche et donc leur visibilité sur Internet. En attirant davantage de clients sur sa plateforme, l’entreprise gagne en réputation et donc en visibilité.
