À l’ère du digital, gérer une société implique également de maintenir une bonne visibilité sur le web. Google My Business, également connu comme Google Business Profile, permettait à toutes les entreprises d’avoir une présence en ligne. Avec de nombreuses améliorations, la fiche d’établissement Google devient un outil indéniable de référencement SEO local pour les marques. Une question sur le fonctionnement de la plateforme, sur la gestion de votre fiche d’établissement, un besoin de conseils ou un autre problème ? Voici les moyens à votre disposition pour contacter le service !
Pour quel type de problème contacter le service d’aide et comment procéder ?
Diverses raisons peuvent amener les utilisateurs à contacter le service d’assistance de Google My Business. Elles concernent par exemple :
- La création du compte Google Business Profile : code de validation, vérification de compte, assistance pour compléter le profil, problème de connexion, etc. ;
- L’utilisation de la fiche d’établissement : problème d’accès, doublons de fiche, etc. ;
- La gestion du compte : les avis clients, inscription suspendue, etc. ;
- Le positionnement sur Google : des conseils pour optimiser sa fiche d’établissement, perte soudaine de visibilité sur le Net, etc.
Il existe différentes manières de trouver de l’aide sur Google My Business. Toutefois, le choix du canal dépend essentiellement de la complexité de la demande. Les habitués sauront d’ailleurs que certains supports mettent davantage de temps à traiter une réclamation. Ainsi, pour les questions ayant besoin d’une réponse rapide, il est préférable de se tourner vers les forums de discussion où la communauté est active.
Les problèmes récurrents se trouvent souvent dans les forums de discussions. Cependant, c’est toujours mieux de s’informer directement auprès du service central. D’ailleurs, le nombre de messages postés rend difficile la recherche d’une réponse adaptée. C’est également l’occasion d’apporter des précisions sur la question plutôt que de se contenter de réponses évasives ou généralisées.
Peut-on contacter le service par téléphone ou mail ?
Avant, il était possible de contacter le service client par téléphone via la fonction « demander à être rappelé » ou par message électronique (email). Ces options se trouvaient dans la rubrique « assistance » de Google My Business.
L’épidémie de Covid-19 a cependant apporté des modifications sur les services de Google My Business. Le contact par téléphone et par mail est désormais indisponible. Depuis 2020, le service client n’est accessible que depuis les supports en ligne, entre autres les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) et le centre d’aide présent sur la plateforme.
La suppression du numéro de téléphone et des adresses mail permet également au géant américain d’éviter les scams.
La rubrique « assistance » propose aux clients différentes actions pour gérer la fiche d’établissement et résoudre des problèmes courants. Pour d’autres questions, il faut appuyer sur le bouton « Nous contacter » qui devrait mettre l’utilisateur en relation avec le service mail. Il sera redirigé vers le formulaire de contact pour exposer son problème.
Joindre le service client via un support en ligne
Le support d’aide en ligne devient le principal moyen de parler de ses problèmes avec le service de Google My Business en France ou de demander des conseils. Le service est gratuit et propose des actions pour répondre aux besoins des utilisateurs. Ces derniers peuvent être des problèmes de validation de compte, de personnalisation de la fiche, de statistiques ou autres.
Il existe différentes manières de trouver de l’aide sur la plateforme de Google My Business. Pour y accéder, il faut préalablement se rendre sur le Centre d’assistance. Vous aurez les réponses aux questions fréquemment posées dans les articles d’aide.
Si vous ne trouvez pas ce que vous recherchez, vous pourrez rejoindre les forums de discussion où les utilisateurs échangent avec une communauté d’experts. N’hésitez pas à consulter les précédentes questions et à poser les vôtres pour obtenir des réponses claires.
Vous pouvez également remplir le formulaire de contact pour vous adresser directement à l’équipe de support d’aide. Son fonctionnement est cependant différent d’un email classique, même si le principe reste le même. Il permet d’envoyer un message plus clair et court. Son contenu est déjà compartimenté en différents champs et il suffit de les remplir avec les informations correspondantes. Le nombre de caractères est également limité pour formuler sa demande, ce qui permet de se focaliser sur l’essentiel.
Passer par les réseaux sociaux
Facebook et Twitter sont couramment utilisés pour joindre Google My Business. Les membres du support sont disponibles du lundi au vendredi, de 8 heures à 17 heures pour répondre aux demandes des utilisateurs.
Si le problème ne peut pas être résolu rapidement, l’équipe propose une réponse à la requête en moins de trois jours ouvrés en général.
Sur Twitter
Pour communiquer avec Google My Business, il suffit d’envoyer un tweet, mais pas n’importe comment. L’adresse @GoogleMyBiz doit être présente dans le message. Exposez directement le problème tout en mentionnant le nom de l’entreprise si nécessaire. Soulignez ensuite le problème avec un hashtag.
Par exemple : Bonjour @GoogleMyBiz, les avis n’apparaissent pas sur la fiche d’établissement de mon entreprise « MoumMoum ». Pouvez-vous m’aider s’il vous plaît ? Merci ! #avis
Le délai d’attente pour la réponse est de 48 heures environ, mais il dépend aussi du flux des demandes reçues.
Sur Facebook Messenger
Pour obtenir de l’aide de Google My Business, il faut envoyer un message privé directement à leur page officielle. Rien de plus simple :
- Recherchez la page Facebook officielle de Google My Business ;
- Cliquez sur « envoyer un message » pour commencer la conversation ;
- Exposez le problème en n’omettant aucun détail, sans toutefois ajouter des informations superflues prêtant à confusion.
La réponse arrivera dans environ 48 heures ou plus selon le volume de requêtes que reçoit Google My Business sur Messenger.
Le formulaire de contact de Google My Business
Il s’agit actuellement du moyen de communication par défaut pour résoudre un problème ou demander des conseils sur Google My Business ou Google Business Profile. Il remplace la fonction du mail en traitant les demandes écrites par les utilisateurs.
Pourquoi choisir le formulaire de contact pour trouver de l’aide ?
Il est facile à utiliser et est disponible directement sur la plateforme en ligne. Les clients peuvent aborder tous les problèmes liés à leur fiche d’établissement ou à leur présence sur Google Maps.
D’un autre côté, aucun numéro de téléphone présent sur Internet ne permet de contacter Google My Business en 2024. Les adresses mail ont également été supprimées, ne laissant que peu d’options.
Comment envoyer un message par ce moyen ?
Voici les étapes pour trouver de l’aide via le formulaire de contact Google My Business :
- Connectez-vous sur votre compte Google My Business ;
- Accédez à votre fiche d’établissement, plus précisément à l’administration de la fiche ;
- Cliquez sur « assistance » dans la colonne des rubriques ;
- Lorsque la petite fenêtre s’ouvre, cliquez sur « contactez-nous » pour commencer à rédiger ;
- Cliquez sur « étape suivante » après avoir rempli les champs.
Des suggestions et des solutions aux problèmes similaires vont apparaître sur l’écran. Si vous n’êtes pas satisfait, choisissez l’option « autres ». Un bouton email va apparaître pour vous permettre de remplir un nouveau formulaire.
Quelles sont les précautions à prendre pour le remplir ?
La clarté est la meilleure manière de trouver une solution précise à sa demande. Celle-ci doit être détaillée en enlevant les informations superflues pour éviter les confusions. Un nombre de caractères maximum est d’ailleurs imposé dans le champ de la requête pour aller directement à l’essentiel.
La demande sera aussi mieux traitée si les coordonnées de l’entreprise sont fournies. Il faut donc remplir tous les champs : nom de l’entreprise, contact et autres. N’oubliez pas non plus d’être courtois et d’adopter un ton professionnel dans le message.
