Comment gérer les avis client avec Google My Business ?

Les avis client sont des facteurs incontournables qui vont impacter l’e-réputation de votre entreprise. Aujourd’hui, 92% des internautes passent par le moteur de recherche de Google pour évaluer une entreprise et sa réputation. Etablissements de vente, prestataires de service, grandes succursales…, tous utilisent la fiche d’établissement Google My Business pour accroitre leur présence sur le web. Cet outil offre de multiples fonctionnalités, y compris la gestion des avis clients. C’est quoi exactement Google My Business ? Quels sont les impacts des avis client sur la visibilité en ligne d’une entreprise ? Comment faire pour gérer ces avis ? Nous faisons le point ensemble.

Google My Business : l’outil conçu pour développer votre entreprise en ligne

Toutes les entreprises, quel que soit leur statut juridique utilisent aujourd’hui la fiche d’établissement Google My Business (GMB). C’est la méthode la plus simple pour créer une première présence en ligne. Une fiche d’établissement GMB est d’autant plus efficace lorsque le dirigeant n’a pas le budget pour :

• Créer une page web ;
• Promouvoir l’entreprise via les publicités Google.

C’est quoi Google My Business ?

Google My Business, aujourd’hui connu sous le nom de Google Business Profile, est un outil gratuit de référencement local. Il permet à chaque établissement de gérer sa présence sur le web et d’apparaître dans les résultats de recherche Google. Cet outil optimise en particulier le référencement d’une entreprise suivant sa zone de chalandise.

Lorsqu’un utilisateur va sur Google et effectue une recherche localisée avec un nom de ville, il peut obtenir des fiches Google My Business relatifs à l’entreprise et sa localité. Ces fiches sont présentées dans un encadré qui apparaît avant les premiers résultats de recherche et les publicités. Elles sont également associées à une carte Google Maps.

Que trouve-t-on sur une fiche d’établissement Google My Business ?

En cliquant sur une fiche d’établissement Google My Business, l’utilisateur peut instantanément savoir où se trouve l’établissement recherché. De plus, la fiche fournit des informations sur l’entreprise.

• Nom de l’entreprise avec une petite description ;
• Une photo de la boutique ou le logo de la marque ;
• La note donnée par les consommateurs;
• Le lien direct vers le site internet de l’entreprise ;
• Les coordonnées professionnelles (Adresse, Numéro de téléphone, Adresse e-mail) ;
• Les jours et horaires d’ouverture ;
• Les informations générales sur les services de l’entreprise (Vente à emporter, Livraison à domicile…) ;
• L’itinéraire vers le point de vente…

Remarque : Le bouton « itinéraire » s’affiche si vous avez renseigné votre adresse. Lorsque les consommateurs cliquent dessus, l’application Google Maps s’ouvre automatiquement et affiche le trajet qui mène vers votre boutique.

L’impact des avis clients sur la fiche Google My Business ?

Les avis sur Google My Business sont inscrits sous l’intitulé de votre activité. Il s’agit des avis laissés par les consommateurs. Ils y mettent en commentaires leurs expériences et opinions concernant votre entreprise. Les internautes peuvent laisser une note entre 1 à 5 étoiles pour évaluer les prestations, le cadre, le rapport qualité-prix…

Les avis positifs ont un grand impact sur la réputation de l’entreprise, car ils vont fortement influencer les clients potentiels. Mais comment ?

Mettre le client en confiance

Environ 92 % des internautes consultent les avis en ligne avant de passer à l’achat. Obtenir des avis positifs peut potentiellement être perçu comme un gage de qualité. Ce qui va rassurer le client et l’inciter à l’achat, à tenter l’expérience ou à visiter votre boutique. 

Améliorer la visibilité de votre fiche

Google encourage fortement l’obtention d’avis favorables. Le moteur de recherche recommande  les entreprises les plus crédibles aux internautes. En obtenant le maximum d’avis positifs, l’entreprise aura plus de chances d’être mieux référencé et sera plus visible pour les clients.

Bon à savoir : Les réponses aux commentaires des clients participent également à l’optimisation de votre fiche Google My Business dans les résultats de recherche.

Comment gérer les avis client sur la plateforme GMB ?

Comme nous l’avions déjà évoqué plus tôt, obtenir des avis client a un grand impact sur la réputation de votre enseigne. C’est pourquoi, il est important d’adopter une stratégie efficace pour gérer au mieux ces avis. Ce sera également la clé de la réussite pour optimiser votre référencement SEO.

Accumuler les avis client sur Google

En effet, vos futurs clients sur Internet seront attentifs sur les avis qui sont sur votre fiche d’établissement. Plus vous aurez des avis favorables, mieux ce sera pour votre entreprise.

Collecter des retours d’expérience positifs : un gage de confiance pour les consommateurs

La réputation d’un établissement va se refléter sur le nombre d’avis affichés, en particulier s’il s’agit d’avis positifs. Les clients satisfaits laissent souvent une bonne note sur la fiche Google. Un avis positif est déterminant pour un prospect qui va se transformer en décision d’achat.

Remarque : Selon le rapport IFOP sur le comportement  des consommateurs Français, il faudrait avoir une note de 4 étoiles sur 5 au minimum pour convaincre les internautes à acheter ou consommer vos services.

Mettre à jour les retours clients pour accroitre votre visibilité

Bien que l’établissement reçoive majoritairement des avis favorables, en recevoir régulièrement est tout aussi important. Imaginez que l’avis client le plus récent sur votre fiche date d’il y a deux ans. Comment pourraient réagir les consommateurs face à cela ?

• L’établissement accueille-elle tous les avis positifs et négatifs ?
• Pourquoi les derniers avis datent de plusieurs mois ?
• Est-ce que l’entreprise a fermé ses portes ?

Toutes ces interrogations vont compromettre les résultats recherchés par l’entreprise qui sont de :

• Booster sa visibilité en ligne;
• Accroitre sa réputation ;
• Convaincre l’internaute de visiter l’enseigne et acheter.

Remarque : D’après un sondage, environ 2/3 des Français estiment que les avis clients qu’ils consultent ne doivent pas aller au-delà d’un trimestre pour être considérés comme étant fiables.

Exploiter la puissance d’un widget d’avis Google

Mettre en place une stratégie qui repose sur le widget d’avis Google offre plusieurs avantages :

• Mettre en avant les meilleurs avis et commentaires sur son site web et attirer de nouveaux clients ;
• Générer du nouveau contenu pour le SEO local ;
• Afficher vos avis sur les résultats de Google ;

Le widget est un encadré sur votre site web. Vous pouvez y afficher les notes et commentaires de votre fiche Google My Business. Il existe différentes manières pour afficher un widget d’avis Google sur votre site internet.

Utiliser des extensions dédiées

De nombreux hébergeurs de site web proposent des plugins ou applications, pour faciliter l’intégration et la mise en ligne du widget. WordPress et Shopify font partie des hébergeurs qui proposent cette option.

Modifier le code source de votre site

Il est possible de modifier directement le code source de votre site internet pour afficher le widget. Cette démarche requiert notamment l’aide de professionnels dans le domaine. Si toutefois vous disposez d’une équipe technique qui peut vous accompagner dans cette démarche, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

• Connectez-vous à votre compte Google Business ;
• Consultez le guide d’aide sur Google Business Profile APIs ;
• Copiez le script disponible sur la d’aide aux développeurs ;
• Collez ce script dans le code source de(s) page(s) sur lesquelles vous souhaitez voir s’afficher votre widget.

Répondre à tous vos avis Google

Il s’agit d’une étape incontournable pour inciter les clients à visiter votre établissement. Donner une réponse à chaque avis va permettre de rassurer les clients et d’augmenter votre réputation. En prenant le temps de lire et de répondre aux avis, vous montrez au client :

• Votre engagement envers un service client de qualité ;
• Votre désir d’établir une relation de confiance avec vos clients existants et potentiels.

Une occasion de rectifier le tir après un mauvais retour d’expérience client

Le contact que vous établissez avec le client via la réponse aux avis peut être utilisé en votre faveur. De nombreux professionnels considèrent les avis négatifs comme des menaces à leur réputation. Toutefois, selon le même rapport IFOP, celui relate que 95 % des consommateurs qui scrutent les avis clients sur Internet sont également attentifs aux retours des professionnels. Ce sera alors l’occasion de rectifier le tir. Voici comment procéder :

Proposez une solution pour atténuer l’insatisfaction du client : Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, proposez des alternatives pour rassurer le client que vous prenez en compte ses remarques.

Rassurez les clients mécontents : il va s’agir de répondre à tous les avis positifs mais surtout négatifs. Ainsi, vous prouvez non seulement que vous êtes réceptif et que vous tenez à maintenir la confiance de vos clients.  

 Quelques astuces pour répondre aux avis de vos clients

Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’un secteur professionnel. Les réponses que vous allez fournir iront donc dans ce sens. Voici quelques bonnes pratiques qui vont vous aider à offrir les réponses les plus adéquates aux retours clients :

• Soyez réactif dans les réponses aux commentaires ;
• Qu’il s’agisse de commentaires favorables ou négatifs, pensez toujours à remercier le client avant de poursuivre ;
• S’il s’agit d’un retour négatif, présentez vos excuses ;
• Reprenez chaque point pour montrer que vous avez bien compris le client ;
• Soyez toujours cordial, au besoin, poursuivez les échanges en privé ;
• Montrer l’issue des points de divergence aideront les autres clients à comprendre que vous prenez chaque cas au sérieux.

Supprimer les faux avis et les commentaires inappropriés

Il est fréquent de trouver des fausses notes et de faux commentaires sur une fiche d’établissement Google My Business. Beaucoup de professionnels utilisent cette méthode pour induire les consommateurs en erreur qui recherchent de meilleurs produits et services auprès de la concurrence. Bien qu’il n’existe aucune action concrète pour protéger votre profil, vous pouvez signaler tout avis ou nouveau commentaire douteux pour que Google les supprime. Voici une liste de différents types d’avis que vous pouvez faire supprimer :

• Usurpation d’identité ;
• Propos illégaux ou soumis à des restrictions ;
• Propos choquants, dangereux ou dégradants ;
• Publications hors sujet ;
• Spam et faux contenus ;
• Conflits d’intérêt ;
• Propos à caractère terroriste ou sexuel.

En plus des faux avis, vous pouvez également signaler tout commentaire qui enfreint les règles établies par Google Business.

Remarque : La procédure de Google pour arriver à la suppression des faux avis et commentaires inappropriés peut mettre un certain temps avant d’aboutir.

Acheter des avis Google est passible de sanctions sévères

Collecter régulièrement des avis peut prendre du temps, voire même être une tâche fastidieuse. Cependant, avoir recours à certaines initiatives illicites peut nuire à votre réputation. L’achat d’avis Google comporte des conséquences désastreuses pour votre entreprise. Vous pouvez encourir des sanctions juridiques sévères voir même une suppression  de votre compte Google.

Pourquoi acheter des avis Google peut nuire à votre entreprise ?

Le géant américain, Google, est clair par rapport à l’achat de notes et de commentaires via ses services : « Cette pratique est interdite ! ». Et cela pour les raisons suivantes :

• Google sanctionne sévèrement l’achat d’avis ;
• L’achat de faux avis n’aide pas votre SEO local;
• Cette pratique est passible de sanctions légales conformément à la loi française ;
• Les faux avis vont nuire à votre e-réputation ;

Quelles sont les sanctions légales ?

La loi française condamne formellement l’achat de faux avis Google. Les sanctions légales en France, renforcées par la directive européenne Omnibus, sont sévères. Conformément à la législation mise en application en mai 2022, les entreprises coupables risquent :

• Des amendes pouvant atteindre jusqu’à 300 000 € ;
• Des peines d’emprisonnement allant jusqu’à deux ans pour leurs dirigeants.

Ces sanctions ont été établies afin de combattre la communication commerciale trompeuse et protéger les consommateurs contre la diffusion de fausses informations.

L’État a récemment développé l’outil Polygraphe pour détecter les faux avis en ligne. Pour fiabiliser les avis sur le web, l’État a également mis en place des normes pour baliser les publications d’avis de consommateurs sur les plateformes sur Internet. Tout ceci a été fait pour assurer la transparence et la confiance dans les retours de ces derniers.

Un risque sur la suppression du profile Google de l’entreprise

Google a mis en place un algorithme capable d’identifier une entreprise susceptible de diffuser des avis suspects en masse. Le cas échant, le géant américain se réserve le droit de prendre des mesures sévères, pouvant aller jusqu’à la suppression complète de son profil Google Business.

En effet, Google prend des mesures drastiques, car Google Business Profiles compte parmi les moyens les plus utilisés pour apparaître :

• Dans les premiers résultats sur le moteur de recherche ;
• Sur l’application Maps.

Une fois que votre profil Google est supprimé, cela va entraîner une disparition immédiate de votre visibilité en ligne. Ce qui aura aussi des répercussions sur votre crédibilité, et votre accessibilité par rapport aux consommateurs.

Outre la perte de confiance des clients potentiels, cette mesure peut conduire à :

• Des pertes financières ;
• Une réputation ternie.

Il faut aussi savoir que la divulgation publique de cette sanction peut causer un bad buzz. Ce qui peut amener les internautes à signaler votre entreprise sur  les différentes plateformes telles que les réseaux sociaux.

Plusieurs entreprises condamnées par les consommateurs

Un groupe de consommateurs dénommé Outre-Manche a récemment dénoncé 45 entreprises coupables d’acheter des avis Google 5 étoiles. Cette révélation, a incité Google à non seulement supprimer certains avis frauduleux, mais aussi à bannir l’entreprise à l’origine de ces pratiques trompeuses. Il s’agit d’une mise en garde à l’attention des entreprises qui s’engagent dans l’achat d’avis.

Cela souligne également l’importance de cultiver une image authentique en encourageant les clients à partager leurs expériences de manière proactive. En 2023, une étude de Whitespark sur le rôle crucial des avis dans le référencement des établissements sur le Google Local Pack démontre que la collecte d’avis sur le profil d’établissement Google est plus susceptible de :

• Rassurer les prospects ;
• Accroitre le référencement local.

Optimiser la présentation de votre fiche Google My business

Ne négligez surtout pas la présentation de votre fiche Google My Business. Cette étape est loin d’être anodine. Elle contribue d’ailleurs à l’augmentation de votre visibilité en ligne. Voici un guide détaillé en dix étapes pour maximiser l’efficacité de votre fiche établissement.

1) Remplissez chaque section pour accroître votre visibilité

Bien que cela puisse sembler évident, il est essentiel de souligner l’importance de compléter toutes les sections de votre profil. Il ne suffit pas seulement de remplir le nom, l’adresse du point de vente et le numéro de téléphone pour gagner la confiance des clients et obtenir un bon classement sur Google. Priorisez les éléments tels que :

• Votre URL pour rediriger vers votre site ;
• Les heures d’ouverture ;
• L’adresse exacte du point de vente ;
• La catégorie principale ainsi que les catégories secondaires ;
• L’itinéraire via Google Maps…

Les sections suivantes de votre profil doivent être complétées à la création du profil :

• Nom ;
• Adresse ;
• Téléphone ;
• Site web ;
• Heures d’ouverture.

Les éléments suivants en revanche demandent un peu plus de temps et de réflexion :

• Catégorie et attributs ;
• Produits et services ;
• Questions et réponses.

Les sections « Messages », « commentaires », « Questions et réponses » sont quant à elles permanentes.

2) Soyez minutieux avec la mise à jour les informations de contact

Faites une mise à jour régulière de vos informations de contact telles que le nom de l’établissement, les heures d’ouverture et le numéro de téléphone. Assurez-vous que le nom de votre entreprise soit identique à celui affiché sur la signalétique de votre magasin. Par exemple : Si votre établissement se nomme « Bricolage & Compagnie », ne mettez pas « Bricolage & Co » sur votre fiche Google. L’algorithme de Google prend en compte ces incohérences.

Indiquez des heures d’ouverture précises pour orienter les clients et éviter les avis négatifs en raison de fermetures imprévues. De même, faites en sorte que votre numéro de téléphone soit facile à trouver sur votre fiche. Ainsi, les clients pourront vous contacter plus rapidement.

3) Prenez le temps de bien rédiger la description de votre entreprise

La section « Présentation de l’entreprise » va vous permettre de décrire votre entreprise en détail. Vous disposez de 750 caractères pour mettre votre entreprise en valeur. Voici comment faire :

• Placez les données clés dans les 250 premiers caractères ;
• Mettez en avant la valeur ajoutée de votre entreprise comparée aux concurrents ;
• Parlez de vos produits, services et des valeurs appréciées par vos clients ;
• Intégrez des mots-clés pertinents liés à votre secteur d’activité sans en abuser pour éviter d’être perçu comme du spam par Google.

4) Choisissez la bonne catégorie pour ne pas induire le client en erreur

En choisissant une catégorie inappropriée, votre entreprise risque de ne pas apparaître au bon endroit lorsque les utilisateurs feront des recherches. La catégorie principale de votre entreprise a un impact significatif sur la façon dont elle est présentée dans les résultats de recherche de Google.

Pour mieux exploiter cette section, soyez précis dans le choix de votre catégorie principale en évitant les termes trop génériques. Par exemple, si votre établissement est un restaurant, inscrivez « Restaurant chinois » au lieu de « Restaurant ».

Vous devez aussi sélectionner des catégories secondaires qui décrivent d’autres aspects de votre offre. La majorité des entreprises peuvent entrer dans plusieurs catégories. Prenons l’exemple du « Restaurant chinois ». Les catégories secondaires pourraient être :

• Restaurant familial de spécialité chinoise ;
• Buffet chinois ;
• Service de livraison à domicile…

Restez précis dans les informations que vous donnez. Il est inutile d’inscrire des services qui peuvent se rapporter à votre activité, mais que vous ne proposez pas.

5) Sélectionnez des attributs relatifs à votre activité

Les attributs ajoutent des détails spécifiques sur les caractéristiques de votre établissement. Choisissez ceux qui reflètent le mieux vos produits, services et les particularités de votre entreprise.

Il s’agit des données, telles que :

• Les horaires d’ouverture ;
• Les modes de paiement acceptés ;
• La qualité du service ;
• Les options d’hébergements ;
• Les diverses offres…

Cela va aider les clients à prendre des décisions éclairées.

6) Utilisez des photos pour illustrer votre fiche établissement Google

Ajouter des photos sur votre fiche Google My Business est crucial. En plus d’égayer votre page, cela va inciter les clients à visiter votre établissement. Pour ce faire, vous devez choisir des images de haute qualité qui représentent fidèlement votre établissement. Utilisez des photos réelles  plutôt que des images trouvées sur le Net. N’oubliez pas de mettre à jour régulièrement vos photos pour indiquer à Google que votre profil est bien actif.

7) Ne négligez pas les avis sur Google

D’après une enquête réalisée par Custplace entre 2021 et 2022, près de 90% des consommateurs vérifient les avis clients avant de finaliser un achat ou de fréquenter un établissement.

Au-delà de simplement rassurer les clients potentiels, la présence d’avis positifs va améliorer votre classement sur les moteurs de recherche. C’est pourquoi, il est impératif d’encourager vos clients à laisser des avis en le leur demandant explicitement.

De votre côté, vous devrez répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela va montrer votre engagement envers la satisfaction client. Profitez également de cette occasion pour intégrer des mots-clés pertinents dans vos réponses.

8) Publiez régulièrement des posts sur votre fiche d’établissement Google

Les publications régulières sur votre fiche Google My Business sont un moyen puissant d’attirer l’attention des clients potentiels. Partagez des informations pertinentes telles que des offres spéciales, des nouveautés et des actualités. Utilisez des phrases d’appel à l’action pour encourager l’interaction. Les publications avec des images ou des vidéos sont plus attrayantes, alors assurez-vous d’illustrer vos messages.

9) N’oubliez pas d’exploiter la puissance des Questions / Réponses

La fonctionnalité « Questions/Réponses » sur Google My Business permet aux utilisateurs de poser des questions directes à votre établissement. Vous devrez constamment surveiller cette section et répondre rapidement pour éviter que d’autres utilisateurs fournissent des données erronées.

Configurez des alertes pour être informé dès qu’une question est posée. Vous pouvez également créer votre propre liste de questions fréquemment posées pour guider les clients.

10) Ajoutez des produits et des services avec des images sur votre fiche

Vous avez la possibilité d’afficher votre catalogue de produits sur Google My Business. Ainsi, vous devrez mettre en avant vos produits phares en fournissant des informations détaillées telles que :

• Le nom ;
• La description ;
• L’image ;
• Le prix…

Ajoutez des liens redirigeant vers la page produit de votre site web pour faciliter l’accès aux informations supplémentaires.

En suivant ces dix étapes, vous optimiserez votre profil sur Google My Business, renforcerez votre présence en ligne et attirerez un public plus large.

Prendre soin de votre fiche d’entreprise paie, car cela vous rend plus visible et inspire confiance aux clients potentiels. Vous pouvez confier la gestion de votre profil Google My Business à un professionnel pour vous aider à optimiser votre référencement local.

Comment obtenir des avis positifs grâce à une bonne relation client ?

Afin de booster le référencement de votre enseigne, il est important d’obtenir le maximum d’avis et de commentaires, surtout des retours favorables. Voici quelques points à voir parmi lesquels vous pourrez trouver la solution la plus adaptée.

Demander des avis

L’astuce sera d’envoyer une demande d’avis en ligne à tous vos clients après chaque interaction. Utilisez des emails, des QR Codes et des SMS avec un lien direct pour laisser que les consommateurs puissent laisser leurs avis.

Répondre aux avis positifs et négatifs

Les internautes ont besoin que vous répondiez à leurs avis. Cette étape est cruciale pour maintenir une bonne réputation en ligne. Assurez-vous de répondre de manière professionnelle et empathique, même aux avis négatifs.

Exploiter les réseaux sociaux

Surveillez constamment les avis sur les réseaux sociaux pour obtenir une vue d’ensemble de l’opinion des clients. Vous pouvez même afficher les notes de vos réseaux sociaux sur votre site internet.

Ne négligez pas l’importance des commentaires

Les commentaires laissés par les clients sont une mine d’informations précieuses. Ils vont permettre de comprendre ce que vos clients aiment et ce qu’ils aimeraient voir changer. Ainsi, vous pourrez trouver une solution et apporter des améliorations à votre entreprise.

Utiliser la technique du Flooding

Cette approche consiste à maximiser le nombre d’interactions positives avec vos clients. Le but de cette technique est de rendre le contenu négatif moins visible. Cela peut inclure :

• Des messages de remerciement ;
• Des enquêtes de satisfaction client… 

Obtenir de bonnes notes

Pour rassurer vos nouveaux clients, encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Notre enseigne Karedess bénéficie d’une expertise éprouvée dans le domaine. Vous pouvez nous confier vos attentes en matière de référencement, pour vous permettre de vous focaliser sur votre cœur de métier.