Il y a de cela quelques années, les clients n’avaient que le système de « bouche-à-oreille » afin de partager leur expérience. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, de plus en plus de prospects se sont mis à partager leur avis en ligne sur les articles qu’ils ont achetés.
Ainsi, un avis négatif peut avoir de lourdes conséquences pour n’importe quelle structure. D’où l’importance d’une bonne gestion des avis Google. Quels sont les enjeux et comment procéder ? Découvrez le mode d’emploi !
Les avis Google : quels enjeux pour son entreprise ?
La grande majorité des internautes accordent beaucoup d’importance aux avis clients. Inutile alors de préciser que ces avis impactent (positivement ou négativement)sur leur décision d’achat.
L’obtention de nouveaux clients
Chaque structure, quelle que soit sa taille, doit soigner son image de marque si elle souhaite exister sur le long terme. Mais il faut savoir que l’e-réputation d’une entreprise présente une relation directe avec les avis des consommateurs.
Selon une étude menée par Brightlocal, plus de 90% des consommateurs sont plus enclins à recourir à une entreprise si cette dernière bénéficie d’avis positifs sur la toile. Cela signifie que les recommandations provenant des autres usagers d’internet constituent un levier important pour gagner la confiance de vos futurs clients. S’ils sont en confiance,les internautes entrent assez vite dans le processus d’achat. Une meilleure gestion des avis Google vous donne ainsi la possibilité d’améliorer à long terme vos ventes.
L’amélioration de son référencement sur Google
Vous vous demandez de quelle manière les avis des internautes peuvent avoir un impact positif sur votre référencement sur Google ? La réponse est simple : l’objectif principal de tout moteur de recherche est de fournir une réponse la plus pertinente possible aux utilisateurs d’internet.
A cet effet, le fait d’obtenir plusieurs avis encourageants émanant des clients plait au moteur de recherche comme Google. L’explication est logique : plus les consommateurs expriment leur satisfaction sur un de vos services (ou produits) et plus votre enseigne gagne en crédibilité surtout si vous donnez une réponse à ces avis. Tout cela contribue bien évidemment à l’amélioration de votre référencement !
Gestion des avis Google : comment faire ?
Afin de bien gérer les avis Google, il existe des outils spécifiques et faciles à manipuler à l’exemple de Google My Business (GMB). Découvrez comment tirer profit de ce formidable outil qui est le plus sollicité par les consommateurs pour publier leurs avis !
Utiliser Google My Business pour la gestion des avis client
Pour ceux qui ne le savent pas encore, Google My Business est un service accessible gratuitement et lancé par Google en juin 2014.
Il offre l’opportunité aux sociétés de mettre en place leur profil afin d’augmenter leur visibilité. Le profil en question leur donne la possibilité de présenter leurs structures à travers des fiches renfermant des renseignements utiles. Celles-ci peuvent contenir par exemple l’adresse et le contact de l’enseigne, les horaires, des illustrations sur les produits ou encore les avis des utilisateurs.
Gérer des avis positifs sur Google My Business
Les avis positifs peuvent être perçus comme une reconnaissance de la qualité de vos produits. Exprimez votre remerciement à destination du client satisfait, car il peut vite devenir un de vos plus fervents ambassadeurs.
En agissant ainsi, vous faites d’une pierre deux coups, car non seulement vous fidélisez le client, mais vous améliorez également votre e-réputation. Un conseil : ne formulez pas des phrases toutes faites, mais prenez soin de personnaliser la réponse. Les utilisateurs d’internet apprécient tout particulièrement ce genre d’attention !
Gérer des avis négatifs sur Google My Business
Un consommateur a posté un commentaire négatif sur Google My Business ? Cela est inévitable, puisque les clients n’ont forcément pas les mêmes gouts. De plus, vous n’êtes pas le premier ni le dernier à être confronté à ce genre de situation. Afin que ces avis négatifs ne puissent porter atteinte à votre image de marque, vous êtes obligé d’apporter une réponse. Mais il ne faut pas le faire n’importe comment !
Tout d’abord, il est primordial de rester professionnel. Pour cela, vous devez être calme. Ensuite, essayez d’obtenir plus de précisions de la part du client mécontent. Puis, faites-lui savoir que vous êtes disposé à dialoguer avec lui, mais dans le calme. Au cas où vous vous apercevriez que l’échange risque de s’envenimer, invitez-le à poursuivre la discussion via message privé. Dites-lui de vous contacter soit par messagerie électronique soit par le biais du téléphone.
Et pour les avis douteux ?
En ce qui concerne les « faux-avis », n’hésitez pas à en informer Google. Votre requête sera traitée et si l’avis négatif n’est pas justifié, celui-ci va être tout simplement supprimé. Par quelle façon procéder ? Le numéro 1 des moteurs de recherche a élaboré un outil de signalement d’avis permettant aux structures de gérer spécialement les avis douteux. Pour cela, connectez-vous à votre compte et utilisez l’outil « Report a problem » pour faire le signalement. On vous propose cinq critères pour justifier votre demande : problèmes de confidentialité, conflit d’intérêts, problème juridique, choquant ou à caractère sexuel explicite, cet avis ne correspond pas à ce lieu.
Mais avant de signaler ces avis douteux, sachez qu’une telle procédure va prendre quelques jours donc vous allez devoir faire preuve de patience.
Bref, les avis en ligne constituent de nos jours des enjeux cruciaux pour les entreprises. C’est pourquoi il est impératif d’assurer une meilleure gestion des avis Google. Votre structure n’en tirera que des bénéfices. Cela peut se traduire en termes d’amélioration de chiffres d’affaires grâce à l’obtention de nouveau client. Votre référencement sera également boosté et ce qui entrainera inévitablement une meilleure visibilité pour votre entreprise.
