Gerer sa réputation en ligne
Lorsque les marques entendent parler de profils web ou de réputation en ligne (e-réputation), l’une des premières choses mentionnées est Google My Business. Il s’agit d’un profil omniprésent qui est vital pour la présence en ligne, la visibilité et la notoriété. Les personnes recherchant des informations de contact, le référencement local, et bien plus encore sont également concernés par GMB !
Cependant, ce sujet concernant la E réputation ou réputation sur internet ne doit pas s’arrêter à Google My Business aussi indispensable qu’il soit. La réputation en ligne d’une marque est faite de plusieurs éléments et tous ces éléments doivent être gérés correctement. Selon la façon dont un prospect commence à chercher des entreprises via son identité numérique ou des produits, il se peut qu’il ne voie pas votre profil Google My Business.
Certaines questions se posent donc ! Votre marque est-elle prête pour une bonne réputation numérique ? Un contenu de qualité est toujours un bon point de départ pour améliorer votre réputation en ligne, mais il existe aussi des moyens spécifiques et efficaces pour aborder cette question. Voici ce que toutes les entreprises devraient faire.
Passez en revue vos profils de médias sociaux/répertoires et complétez-les !
Bien que Google My Business soit courant, il est loin d’être le seul site à disposer d’un profil que les marques devraient remplir pour impacter sur la réputation de l’entreprise. Plus votre entreprise remplit de profils, plus il est facile pour les prospects de trouver des informations sur vous et plus votre référencement naturel sera boosté. De nombreuses plateformes permettent d’établir des profils descriptifs, notamment Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Pinterest et Instagram.
Certaines de ces plateformes peuvent s’auto-populer ou partager des informations de profil. Les marques doivent quand même agir et s’assurer que tous les formulaires de profil disponibles ont été remplis. Cette démarche est importante pour éviter le déréférencement SEO et pour améliorer sa réputation web.
Il est particulièrement important que les profils comprennent le nom et l’adresse complets de l’entreprise, l’URL du site web et l’activité principale de l’entreprise. S’il s’agit d’une entreprise individuelle, vous pouvez très bien mettre votre nom et prénom. Vous souhaitez que ces informations soient utilisées dans le plus grand nombre de recherches possible. Pour connaître toutes les fonctionnalités de Google My Business, consultez notre article !
Vérifiez vos pages commerciales lorsque c’est possible
Aujourd’hui, un certain nombre de sites sociaux avec des profils remplis vous permettent également de vérifier votre page en tant qu’entreprise. Cet usage du social média peut vous donner accès à des outils supplémentaires, mais cela permet aussi d’aider les internautes à identifier plus facilement votre profil en tant qu’entreprise. Plus il est simple de vous trouver et d’accéder à vos services, plus la bonne réputation de l’entreprise augmentera ! Ce qui est important pour la confiance et l’autorité. Facebook, LinkedIn, Instagram et de nombreux autres sites ont leurs propres procédures de vérification. Si votre marque n’a pas encore été vérifiée, c’est le moment ! Un bon service de community management peut s’occuper de cette démarche pour vous !
Vérifiez la cohérence de votre propre site web
Lorsque les marques remplissent un profil sur un site comme Google My Business, il y a une deuxième étape que toutes les entreprises doivent franchir par la suite : la vérification de la cohérence de leurs propres sites web !
Le nom complet de l’entreprise, l’adresse, l’e-mail, les numéros de téléphone et même le formatage doivent être identiques entre vos profils et votre site web. Cela permet aux algorithmes impliqués dans le référencement local d’identifier correctement l’entreprise et aux nouveaux prospects de trouver et de reconnaître plus facilement votre marque.
Il convient également de mentionner que Google offre la possibilité de lier des profils en ligne à votre site web et d’utiliser un balisage structuré. Ceci afin de préciser si vous préférez que les informations relatives au profil des médias sociaux apparaissent lorsqu’un utilisateur recherche votre marque sur un moteur de recherche. Cette option peut être utile à ceux qui se concentrent principalement sur la croissance des médias sociaux en ce moment.
Equipez tous les profils avec des médias visuels
Ce n’est pas obligatoire pour les profils, mais c’est très important quel que soit votre secteur d’activité : les photos et la vidéo jointes à un profil augmentent considérablement les chances que les prospects choisissent votre entreprise et ainsi aider à améliorer la réputation de votre entreprise ! C’est d’autant plus vrai si vos concurrents n’ont pas ce contenu et visitent votre site web !
Les informations sur l’emplacement et le texte d’un profil sont agréables, mais les photos fournissent une foule d’informations pour ceux qui cherchent des infos sur la nature de votre entreprise, ses valeurs et ce qu’elle offre à ses clients ainsi que la réputation de votre entreprise. Aucun profil en ligne n’est complet sans l’ajout de photos et, si possible, de vidéos !
Mettez en valeur votre vitrine, vos produits, vos menus et d’autres informations utiles aux clients. Nous abordons le sujet des images dans cet article.
Regardez les critiques et engagez les examinateurs
Un élément clé de la gestion de la réputation de la marque en ligne est l’évaluation que reçoit votre marque. Il y a beaucoup à apprendre sur les évaluations en ligne et sur ce qui peut être géré. Saviez-vous que 57 % des consommateurs ne choisissent qu’une entreprise classée quatre étoiles ou plus ? Cependant, nous voulons nous concentrer tout spécialement sur les réponses aux évaluations écrites publiées sur Google My Business ou sur les médias sociaux. Nous abordons le sujet dans cet article : Gérer les avis client.
Les avis écrits positifs sont, bien sûr, très appréciés. En guise de répartie, un remerciement rapide de la part de l’équipe des médias sociaux est la meilleure chose à faire. Notons que cela ne nécessite généralement pas beaucoup d’action de votre part. Cela offre de nombreux avantages notamment le boost de la stratégie de communication, l’accroissement d’une réputation VIP, la possibilité de bénéficier des avantages du bouche-à-oreille !
Les avis négatifs, en revanche, méritent une attention particulière. Notons qu’un avis négatif peut nuire à la réputation des entreprises. Pour tenir votre image sur internet, Voici une bonne formule pour répondre à des commentaires négatifs de ce type :
- Dites merci. Quelqu’un a pris le temps de rédiger un commentaire, même s’il est négatif. Reconnaissez-le en le remerciant pour son commentaire, même si vous n’êtes pas d’accord avec lui.
- Répétez les détails. Faites-leur part de leur plainte afin que l’évaluateur sache que vous êtes attentif. « Il semble que vous ayez eu des problèmes avec notre système de paiement », par exemple – même cette brève mention montre que vous êtes engageant.
- Précisez les grandes lignes de l’action. Dites que vous avez l’intention de faire quelque chose. Vous n’avez pas à promettre de tout arranger ou de résoudre le problème, mais vous devez dire que vous vous penchez sur la question ou que vous voulez trouver une solution.
- Prenez la conversation en privé. Une plateforme sociale publique n’est pas le meilleur endroit pour tenir la conversation, alors déplacez-la vers un canal privé dès que possible.
- Demandez si vous pouvez leur envoyer un message, leur donner votre e-mail de soutien ou une autre méthode de contact. Vous pourrez alors discuter de la question plus en détail et trouver une réponse appropriée.
Il y aura toujours un certain nombre de critiques qui sont souvent du spam ou qui sont clairement de mauvaise foi. Dans ce cas, il existe des options de signalement et de marquage qui vous permettent de demander à la plateforme d’examiner le message. C’est un moyen simple pour préserver sa réputation !
Si tout cela amène à beaucoup de travail et à une gestion constante, il existe un certain nombre d’outils que vous pouvez utiliser pour rassembler et marquer les avis afin d’accélérer le processus. Notons que construire sa réputation, rétablir la réputation de son entreprise, ou préserver la réputation en ligne demandent souvent de gros efforts de gestion !
Créez des alertes pour votre entreprise et vos titres de produit
Une autre partie importante, mais souvent négligée de la gestion de la réputation en ligne, consiste à garder un œil sur ce qu’internet dit de votre marque. Encore une fois, la réputation de la société dépend majoritairement des avis consommateurs.
Le moyen le plus simple de suivre l’évolution de l’image et la réputation est de créer des alertes pour les mentions de votre entreprise, les noms de produits ou les hashtags uniques que vous utilisez.
Les outils d’automatisation du marketing peuvent vous aider à cet égard, mais un système d’alerte Google simple et gratuit fonctionne également. Certaines entreprises aiment également définir des alertes pour les grandes nouvelles du secteur afin de voir si des événements majeurs auront un impact sur la perception des clients.
Demandez des avis et des témoignages
Les rapports indiquent qu’environ 70 % des consommateurs laissent un avis si votre entreprise en fait la demande. Alors, demandez ! Incluez une demande de commentaires dans vos courriels de remerciements ou de suivi ou dans d’autres messages. C’est un excellent moyen de recueillir des avis positifs et de trouver du contenu pour les témoignages sur votre site web (demandez toujours la permission pour cela).
Dernière remarque : ayez un plan pour modifier les informations du profil si nécessaire
Lorsque les choses changent, mettez à jour tous vos profils pour indiquer le changement. Les sociétés qui mettent à jour leurs informations réussissent à préserver leur réputation. Les changements de profil les plus courants sont les suivants :
- Les heures de vacances : si les heures de vacances modifient votre horaire de travail, affichez le changement ! Affichez les changements tout au long de la semaine sur vos heures d’ouverture afin que les gens puissent les trouver immédiatement.
- Les modifications sur votre vitrine : si vous avez fait des travaux de rénovation, il est temps de mettre à jour toutes les photos de votre profil aussi !
- Les changements d’adresse : un changement d’adresse nécessite une modification des coordonnées et de l’emplacement du profil.
Bien entendu, vous pouvez très bien solliciter les services d’un professionnel de l’e-réputation pour faire toutes ces démarches pour vous !
