Il y a de cela quelques années, les clients n’avaient que le système de « bouche-à-oreille » pour partager leur expérience. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, de plus en plus de prospects partagent leur avis en ligne sur un article acheté, un service ou une entreprise.
Ainsi, un avis négatif peut avoir de lourdes conséquences pour n’importe quelle structure. D’où l’importance d’une bonne gestion des avis Google. Quels sont les enjeux et comment procéder ? Découvrez le mode d’emploi !
Les avis Google : quels enjeux pour son entreprise ?
La grande majorité des internautes accordent beaucoup d’importance aux avis clients. Inutile alors de préciser que ces avis impactent (positivement ou négativement)sur leur décision d’achat.
L’obtention de nouveaux clients
Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit soigner son image de marque si elle souhaite exister sur le long terme. Mais il faut savoir que la réputation d’une entreprise sur le web a un lien direct avec les avis clients.
Selon une étude menée par Brightlocal, plus de 90% des consommateurs sont plus enclins à consommer les produits ou services d’une entreprise si cette dernière reçoit des avis positifs sur le web. Cela signifie que les recommandations provenant des autres utilisateurs d’internet constituent un levier important pour gagner la confiance de vos futurs clients.
S’ils sont en confiance, les internautes entrent assez vite dans le processus d’achat. Une meilleure gestion des avis Google vous donne ainsi la possibilité d’améliorer à long terme vos ventes. Celle-ci constitue un paramètre important dont vous devez tenir compte dans votre stratégie marketing.
L’amélioration de son référencement sur Google
Vous vous demandez de quelle manière les avis des internautes peuvent avoir un impact positif sur votre référencement sur Google ? La réponse est simple : l’objectif principal de tout moteur de recherche est de fournir une réponse la plus pertinente possible aux utilisateurs d’Internet.
À cet effet, le fait d’obtenir plusieurs avis utilisateurs favorables plait au moteur de recherche comme Google. L’explication est logique : plus les consommateurs expriment leur satisfaction sur un de vos services ou produits, plus votre enseigne gagne en crédibilité, surtout si vous donnez une réponse à ces avis. Tout cela contribue bien évidemment à l’amélioration de votre SEO !
Améliorer son SEO local
Selon une étude de SOCi, le fait de gagner une étoile de plus pour son établissement permet de booster le taux de conversion de 44%. Ainsi, plus les entreprises obtiennent des avis positifs, plus elles ont de chances de se hisser au sommet des résultats de recherche locale et gagnent en visibilité sur Google Maps.
La possibilité d’entretenir un dialogue avec vos clients et de viser l’excellence
Les avis clients représentent l’opportunité d’échanger avec les consommateurs et de connaître leurs perceptions. Même s’ils ne sont pas faciles à recevoir, les critiques négatives peuvent être de vraies mines de diamant pour vous. Lorsqu’ells sont bien fondées, elles vous permettent d’identifier vos failles et vos axes d’amélioration. En restant à l’écoute des consommateurs, vous vous offrez la possibilité de vous améliorer sans relâche.
Les avis clients en chiffres
Vous le savez, les avis clients en général sont importants. Mais à quel point ? Et quelle référence adopter pour mesurer son impact ? Voici quelques chiffres qui devraient vous servir.
- Selon l’IFOP, 88% des consommateurs consultent les avis clients, les blogs ou encore les forums pour se décider sur un achat ;
- 72% des consommateurs refusent de passer à l’action tant qu’ils n’ont pas consulté les retours d’autres consommateurs ;
- Plus de la moitié des consommateurs s’attendent à un retour lorsqu’ils postent un avis ;
- Le poids des avis compte pour au moins 10% dans le SEO de vos pages ou sites ;
- En 2022, le temps moyen de réponse à un commentaire est de 5 jours, contre 8 en 2021 ;
- La restauration et l’hôtellerie constituent le secteur pour lequel les internautes consultent le plus d’avis ;
- En répondant aux avis clients, les établissements hôteliers boostent le nombre d’avis clients de 12% et augmentent leur note de 0,12 étoiles ;
- À partir de 4,5 étoiles, les Français accordent d’emblée de la crédibilité à votre établissement.
Gestion des avis Google : comment faire ?
Afin de bien gérer les avis Google, il existe des outils spécifiques et faciles à manipuler, à l’exemple de Google My Business (GMB). Voici une stratégie en 4 points pour tirer profit. Ce formidable outil est, pour information, le plus sollicité par les consommateurs pour publier leurs avis !
Utiliser Google My Business pour la gestion des avis client
Pour ceux qui ne le savent pas encore, Google My Business est un service gratuit lancé par Google en juin 2014. Depuis 2021, il est devenu Google Business Profile. Il permet aux sociétés de mettre en place leur profil entreprise afin d’augmenter leur visibilité en ligne. Le profil en question leur donne la possibilité de présenter leurs structures à travers une fiche renfermant des informations utiles. Grâce aux fiches, vos clients peuvent accéder à :
- L’adresse de votre local ;
- Le contact de votre établissement ;
- Les horaires ;
- Des photos de chaque produit ;
- Le lien URL vers votre site web.
Si vous n’avez pas encore de fiche Google My Business, n’hésitez plus à en créer une ! Vous débutez sur cette plateforme et vous souhaitez vous approprier de ses avantages pour votre établissement ? Cette page vous donne toutes les informations pour créer votre fiche GMB.
Encourager ses clients à laisser des avis
Une fois la fiche GMB de votre établissement créée, procédez à la collecte des avis des utilisateurs. Pour encourager les consommateurs de vos produits à faire un retour, vous pouvez recourir à :
- Des emails de suivi ;
- Une note dans votre local les incitant à vous faire un retour sur la qualité de vos prestations.
Le processus de publication d’avis client doit également être le plus simple et le plus accessible. Pensez par exemple à proposer le lien vers la page sur les avis Google dans vos échanges par courriel.
La gestion des avis ne s’arrête toutefois pas à la collecte. Une fois que vous obtenez des feedbacks sur la qualité de vos services, vous devez y répondre, et ce que les commentaires soient positifs ou non. En effet, selon l’analyse de SOCi, les entreprises répondant à tous les avis augmentent leur taux de conversion de plus de 16% par rapport celles qui ne le font pas.
Gérer des avis positifs sur Google My Business
Quoi de plus agréable que de recevoir des commentaires élogieux ? Par leur biais, les consommateurs reconnaissent la qualité de vos produits. Les clients qui vous apprécient peuvent vite devenir vos plus fervents ambassadeurs. Ainsi, à chaque fois qu’un internaute vous laisse un avis de satisfaction, exprimez votre reconnaissance en retour.
En agissant ainsi, vous faites d’une pierre deux coups. Non seulement vous fidélisez le client, mais vous améliorez également votre réputation en ligne. Un conseil : ne formulez pas des phrases toutes faites, mais prenez soin de personnaliser chaque réponse. Les utilisateurs d’Internet apprécient tout particulièrement ce genre d’attention !
Avec un certain budget marketing, il peut être tentant pour les établissements d’acheter des avis, d’autant plus que l’offre existe. Eh oui : certains professionnels proposent littéralement de « vendre » des avis positifs aux entreprise. Néanmoins, il est vivement recommandé de s’abstenir.
D’abord, ce serait trahir la confiance précieuse que les clients vous accordent. Ensuite, une telle pratique constitue une fraude aux yeux de Google. Commettre un tel délit vous exposerait à de lourdes sanctions, à savoir une amende de 300 000 euros et une incarcération jusqu’à 2 ans de prisons.
Par ailleurs, vous risquez d’entacher la réputation de votre établissement. Imaginez un instant que l’information s’ébruite ? Ce cas s’est d’ailleurs déjà produit. Un groupe de consommateurs avait dévoilé l’achat d’avis Google 5 étoiles par une quarantaine d’entreprises britanniques. Résultat : l’information avait été diffusée sur BBC et les entreprises ont été bannies de la plateforme de Google.
Gérer des avis négatifs sur Google My Business
Un client mécontent a posté un commentaire négatif sur Google My Business / Google Business Profile ? C’est inévitable puisque les clients n’ont forcément pas les mêmes goûts. De plus, vous n’êtes pas le premier ni le dernier à être confronté à ce genre de situation. Afin que ces avis négatifs ne puissent porter atteinte à votre image de marque, vous êtes obligé d’y apporter une réponse. Cependant, il ne faut pas procéder n’importe comment !
Face à une critique virulente, l’idée de le supprimer peut paraître séduisante. Cependant, c’est la dernière chose à faire ! Cette option pourrait être perçue comme un manque de transparence et vous coutera votre crédibilité. Elle est donc à bannir !
Adopter la politique de l’autruche serait également une erreur. La meilleure chose à faire est d’y répondre. Là encore, il est essentiel de s’y prendre de la bonne manière.
Tout d’abord, il est primordial de rester professionnel. Pour ce faire, vous devez garder un ton courtois. Ensuite, essayez d’obtenir plus de précisions de la part du client concernant son insatisfaction. Restez empathique, à l’écoute des besoins de vos clients qui ont été insatisfaits.
Puis, faites-lui savoir que vous êtes disposé à dialoguer avec lui, mais dans le calme. Au cas où vous vous apercevriez que l’échange risque de s’envenimer, invitez-le à poursuivre la discussion en privé. Dites-lui de vous contacter soit par messagerie électronique soit par le biais du téléphone.
Automatiser l’analyse des avis
Certes importante, l’évaluation des avis Google peut être compliquée si le volume de consommateurs est important. Il est possible d’automatiser cette analyse en se tournant vers des logiciels tels que :
- Google Reviews : avec ce logiciel, obtenez la liste des clients qui ont partagé leur avis sur un produit ou un service, et celle de ceux qui se sont abstenus. Il permet également de programmer l’envoi automatique de courriels vers vos clients. Ainsi, vous avez la possibilité de lancer un suivi pour chaque achat.
- NiceJob : au prix de 45 euros par mois, cette solution vous aide à parfaire votre marketing en ligne. Le logiciel NiceJob propose une multitude de fonctionnalités, dont l’automatisation des actions, la surveillance de l’e-réputation, l’assistance en ligne et le support technique.
Et pour les avis douteux ?
En ce qui concerne les « faux-avis », n’hésitez pas à en informer Google. Votre requête sera traitée et si l’avis négatif n’est pas justifié, celui-ci va être tout simplement supprimé. Par quelle façon procéder ? Le numéro 1 des moteurs de recherche a élaboré un outil de signalement d’avis permettant aux structures de gérer spécialement les avis douteux. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte et utilisez l’outil « Report a problem » pour faire le signalement. On vous propose cinq critères pour justifier votre demande :
- Problèmes de confidentialité ;
- Conflit d’intérêts ;
- Problème juridique ;
- Choquant ;
- À caractère sexuel explicite ;
- Cet avis ne correspond pas à ce lieu.
Mais avant de signaler ces avis douteux, sachez qu’une telle procédure va prendre quelques jours, donc vous allez devoir faire preuve de patience.
Bref, les avis en ligne constituent de nos jours des enjeux cruciaux pour les entreprises. C’est pourquoi il est impératif d’assurer une meilleure gestion des avis Google. Votre structure n’en tirera que des bénéfices. Ces derniers peuvent se traduire en termes d’amélioration de chiffres d’affaires grâce à l’obtention de nouveau client. Votre référencement sur les moteurs de recherche sera également boosté, ce qui entrainera inévitablement une meilleure visibilité pour votre entreprise.
Avis Google non visibles : pourquoi ? Comment y remédier ?
Vos contenus ne sont pas les seuls à être évalués par Google avant d’apparaître dans la SERP. Les avis des consommateurs font également l’objet d’une analyse minutieuse. C’est pourquoi il arrive que les avis peuvent être occultés et ne pas apparaître dans votre fiche.
10 raisons pour lesquelles les avis n’apparaissent pas sur Google Business Profile
Voici ce qui explique pourquoi les commentaires laissés ne sont pas affichés sur votre fiche Google My Business.
1. Une erreur de configuration
Lorsque vos clients se plaignent de ne pas pouvoir laisser leurs avis, le premier réflexe à adopter est de vérifier vos paramètres. Il est probable que ce problème soit lié à une option de configuration que vous avez choisie à la création de votre fiche.
2. Un profil non à jour
S’il ne s’agit pas d’un problème de configuration, c’est probablement lié à un besoin de mise à jour. Si en six mois vous n’avez procédé à aucune mise à jour de votre fiche GMB, les avis sont systématiquement bloqués par Google.
3. Les activités liées à l’éducation
Depuis 2019, la politique de Google émet une restriction par rapport à certaines catégories d’activité en lien avec le domaine de l’éducation. Les catégories en question ne sont pas autorisées à recevoir des avis. Si c’est le cas de votre entreprise, cette politique explique probablement pourquoi les avis clients n’apparaissent pas sur votre fiche.
4. Une fraude
Les avis Google ont été conçus pour que les consommateurs puissent donner leur appréciation. Or, pour rehausser leur visibilité, les entreprises peuvent être tentées de laisser elles-mêmes des commentaires positives ou de payer quelqu’un d’autre pour le faire. Pour éviter les faux avis, Google a mis en place différentes mesures. Ainsi, si un avis provient d’un employé de l’entreprise ou à partir d’un appareil utilisant la même adresse IP que l’établissement, il ne sera pas publié sur votre fiche. De même, si un internaute qui habite à l’autre bout de la terre poste un commentaire, il ne sera pas affiché. Notez également que si un de vos clients utilise le WiFi de votre établissement pour donner son avis sur votre fiche GMB, il ne sera pas présent sur votre fiche.
5. Un avis mal rédigé, plagié ou répétitif
Les avis clients entrent également dans la catégorie des contenus. Ainsi, pour s’afficher sur Google ou Google Maps, ils doivent répondre à plusieurs conditions. Par exemple, la troisième personne est à bannir, puisque le client est censé parler pour son compte et s’adresser directement à l’entreprise. Google tient également compte de la pertinence des contenus. Si les commentaires sont répétitifs ou ne sont pas jugés utiles, ils seront retirés.
De plus, le moteur de recherche est particulièrement pointilleux sur l’authenticité des contenus. Ainsi, si un avis est identique à celui posté sur une plateforme connue, il est considéré comme un contenu plagié et ne sera donc pas posté. Par ailleurs, Google n’admet pas les liens dans les avis. Si un avis comporte un lien, il est donc normal que le commentaire n’apparaisse pas.
6. Un contenu inapproprié ou illégal
Google tient à offrir un environnement sécurisé et conforme à la loi aux internautes. De ce fait, le moteur de recherche élimine systématiquement les avis contenant des contenus inappropriés comme :
- Les incitations à la violence ;
- Les contenus haineux ;
- Les images d’actes terroristes ;
- Les images, les vidéos ou les liens vers des sites web à caractère sexuel.
De même, si un avis client est lié à une activité illégale, comme la vente d’organes ou de substances illicites, il sera automatiquement supprimé. Par ailleurs, la menace ou le harcèlement peuvent être des motifs de retrait d’un avis Google.
7. Des données personnelles
Conformément aux dispositions du RGPD, Google interdit de poster des données personnelles dans un avis client. Ainsi, si le contenu d’un avis utilisateur inclut un numéro de téléphone, il sera automatiquement retiré.
8. Plusieurs signalements
Lorsqu’un avis est signalé plusieurs fois, les robots de Google le détectent. Par la suite, l’avis sera supprimé.
9. Une prestation en contrepartie d’un avis
Si votre établissement propose de récompenser un client qui a partagé son opinion en offrant un service ou un cadeau, cette pratique est perçue par Google comme un achat d’avis. Le commentaire laissé ne sera donc pas considéré par Google.
10. Un volume d’avis excessif
En tant qu’entreprise, l’idée d’obtenir un maximum d’avis clients en très peu de temps vous intéresse-t-elle ? Pourtant, vous trouver dans une telle situation ne vous permet pas d’améliorer votre SEO. Bien au contraire, l’algorithme de Google émet des réserves face à un flux important de commentaires. Méfiez-vous si c’est votre cas puisque Google empêchera les avis de s’afficher.
Que faire si un avis client authentique n’est pas visible ?
Après vérification, vous vous apercevez qu’un avis client authentique a été supprimé de votre fiche GMB ? Dans ce cas, il est possible de procéder à une réclamation adressée à Google Business Profile. Pour ce faire :
- Ouvrez votre profil GMB ;
- Cliquez sur « Assistance », tout en bas parmi les onglets à gauche ;
- Cliquez sur « Contactez-nous ».
Il ne vous reste plus qu’à écrire et à soumettre votre réclamation. Le traitement des demandes prend généralement 1 à 3 jours.
Gérer un profil entreprise sur GMB n’a rien de bien compliqué. Cependant, apparaître parmi les meilleurs résultats suggérés par Google demande beaucoup de temps et de travail… Une disponibilité qui n’est pas à la portée de tous. Pour aider les professionnels à se consacrer à leur cœur de métier, nous proposons de gérer leur profil GMB. Souscrire à notre offre de gestion de GMB, c’est pour vous l’assurance de :
- Un gain de temps et une prise en main experte sur le référencement local de votre établissement ;
- Vous faire une place d’honneur dans les suggestions d’établissement proposées par les moteurs de recherche;
- Entretenir votre image de marque auprès de vos clients actuels et à venir ;
- Toucher un maximum de prospects et augmenter votre taux de conversion.
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