Q&R Google, une fonctionnalité peu utilisé
Google met en évidence les questions et les réponses sur chacune de vos listes de lieux. Les clients potentiels se réfèrent à Google Q&R pour guider leurs décisions d’achat. Que dit votre réponse – ou son absence – aux clients à propos de votre marque ?
Les questions-réponses de GMB offrent aux entreprises la possibilité d’entrer en contact avec les consommateurs. Bien que cette fonction ait été lancée en 2017, de nombreuses marques ne savent toujours pas qu’elle existe. En n’exploitant pas les questions-réponses de Google et en n’interagissant pas avec les futurs clients potentiels, les marques peuvent manquer des occasions de faire participer les consommateurs ou de générer des revenus supplémentaires. Trouvez d’autres fonctionnalités Google dans notre article dédié en cliquant ici.
Lors d’un récent webinaire animé par John Toth, chef de produit SEO à Rio, et Krystal Taing, experte en produits GMB Gold, nous avons partagé des informations utiles sur les questions-réponses de Google, les opportunités pour les entreprises locales et les façons créatives dont les marques multilocalisées peuvent utiliser les questions-réponses de Google pour améliorer leur présence dans la recherche locale. Afin de vous donner un aperçu de haut niveau de certaines des idées présentées dans la présentation et de vous aider à formuler une stratégie évolutive de questions-réponses Google, nous avons rassemblé ci-dessous nos principales conclusions.
Présentation de Google Q&R
Google Q&R est un forum de communication qui s’affiche en tête de toutes les listes de GMB, juste en dessous de vos données de localisation de base. Les questions et les réponses peuvent être soumises par des entreprises, des guides locaux et des utilisateurs de Google. Les réponses aux questions sont ensuite classées en fonction du nombre de fois qu’elles ont été votées ou non par les utilisateurs.
Les questions que les clients posent aux entreprises locales lors de leurs recherches font bien plus que simplement satisfaire leur curiosité. Chaque question aide les futurs clients potentiels à voir l’interaction et à mieux évaluer vos produits et services. Elle peut faire la différence entre les consommateurs qui visitent votre site ou celui de votre concurrent.
Pourquoi chaque question compte
Dans le webinaire, nous avons décrit plusieurs scénarios où le fait de négliger des questions peut être préjudiciable à votre entreprise. Imaginez que vous souhaitiez savoir si une pizzeria propose une option de croûte sans gluten. Vous décidez de consulter les questions-réponses de Google avant de vous rendre à l’endroit le plus proche de chez vous pour voir si quelqu’un a déjà posé cette question. Quelqu’un l’a déjà fait et un utilisateur a répondu « non ». Vous ne voyez pas de réponse de la part du propriétaire de l’établissement, vous supposez donc que le guide local, un utilisateur puissant de Google Reviews, est correct et vous visitez à son tour un concurrent. Nous parlons des avis client dans un article dédié cliquez ici pour le consulter.
Tout ce scénario aurait facilement pu être évité si la marque avait été proactive en surveillant les questions entrantes et en y répondant de manière appropriée. En répondant à la question, l’entreprise aurait pu gagner un client fidèle, établir la confiance et améliorer sa réputation. Elle aurait également facilité le parcours du client, de la recherche initiale à la vente.
Chaque question à laquelle votre entreprise néglige de répondre conduit à une occasion perdue. Pourtant, dans un échantillon de données de près de 10 000 emplacements, nous avons constaté que 42 % des entreprises ont des questions sans réponse dans le GMB et 88 % des entreprises ont des questions sans réponse du responsable de l’emplacement. Les 3 opportunités de questions-réponses Google dont nous avons parlé dans notre webinaire sont les suivantes :
Notifications et gestion centralisée
Le tableau de bord et le système de notification de Rio SEO au niveau de l’entreprise permettent une vue d’ensemble des questions à travers tous les sites à partir d’un tableau de bord central pratique. Dans le tableau de bord, votre marque peut facilement surveiller tout le contenu entrant en un seul endroit. Vous pouvez également recevoir des notifications actualisées, ce qui vous permet de ne jamais manquer une seule occasion de répondre à une question dans l’un de vos sites.
Gain de temps
Aujourd’hui, il n’y a pas d’outil dans Google qui permette aux marques d’entreprise de répondre à toutes leurs critiques. Pour les marques ayant des sites multiples, il peut être difficile de surveiller et de répondre à chaque avis sans avoir un outil solide à portée de main. Une plateforme de gestion de la réputation vous aide à améliorer votre visibilité en vous permettant de répondre à toutes les questions qui vous sont posées dans tous vos sites dans un tableau de bord unique. Elle élimine également la nécessité de référencer plusieurs ressources pour voir les mêmes questions/réponses.
Visibilité améliorée
Google Q&R est plus qu’une simple fonction d’engagement des clients, il fournit également des renseignements commerciaux. En utilisant un tableau de bord au niveau de l’entreprise, vous pouvez exploiter ces données pour trouver les éléments essentiels que les gens recherchent en rapport avec votre entreprise, voir ce que les consommateurs veulent savoir sur votre marque et identifier les possibilités d’améliorer votre message pour éliminer les questions courantes.
Maintenant que vous savez comment votre entreprise peut bénéficier d’une surveillance proactive et d’un engagement avec Google Q&R, nous avons également abordé quelques bonnes pratiques dans le webinaire :
Réagir dans les moments qui comptent
À une époque où les guides locaux sont considérés comme une figure d’autorité même s’ils n’ont aucune affiliation avec votre entreprise, il est crucial que vous repreniez le contrôle du récit de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez montrer que vous êtes investi dans vos clients actuels et potentiels. Pour ce faire, vous devez d’abord répondre aux questions de votre entreprise. En y répondant, vous devenez la source d’information la plus crédible, plutôt que les guides locaux ou les autres consommateurs.
Répondre dans les moments qui comptent
Lorsque vous répondez à des questions, il est important de développer un ton et une voix standard. Vos réponses doivent être instructives pour le grand public, pour les professionnels et elles ne doivent pas non plus être totalement personnalisées. Assurez-vous, quelle que soit la personne qui répond dans votre organisation, que des réponses appropriées sont données à toutes vos questions.
Normalisez vos réponses.
Vous constaterez peut-être que de nombreux clients potentiels posent des questions similaires. Si vous constatez des thèmes communs dans les questions posées, cela vous donne l’occasion de déterminer quel type de contenu supplémentaire pourrait aider les utilisateurs dans leur parcours de consommateur avant d’effectuer un achat auprès de votre entreprise. Pouvez-vous ajouter ces informations à votre liste GMB existante ou à vos pages de renvoi ? Pouvez-vous élaborer une stratégie de contenu sur les pages pour répondre aux questions des utilisateurs ?
En recherchant des thèmes communs, les entreprises ont la possibilité de créer une FAQ basée sur les questions de vos consommateurs afin d’établir la confiance des moteurs de recherche. Par exemple, la chaîne de restaurants de type « diner », Denny’s, a remarqué que des clients potentiels posaient la même question : Recevez-vous un repas gratuit le jour de votre anniversaire ? Denny’s a créé une FAQ basée sur cette question, et maintenant, lorsque les utilisateurs demandent s’ils reçoivent un repas gratuit le jour de leur anniversaire, leur réponse apparaît en position zéro dans la recherche Google.
Élaborer une stratégie pour les réponses incorrectes
Les utilisateurs peuvent relayer des informations inexactes lorsqu’ils répondent à une question. Si leur réponse est la seule réponse à la question, les lecteurs peuvent croire que l’information est correcte. C’est pourquoi il est essentiel que votre entreprise réponde à chaque question et signale toute réponse incorrecte. En plus de répondre à toutes vos questions, vous devez également noter vos réponses. Si une question comporte plus d’une réponse, la réponse qui a reçu le plus de votes positifs sera classée en premier.
Nous n’avons fait qu’effleurer la surface de ce dont nos experts en recherche locale ont parlé dans notre webinaire de questions-réponses sur Google.
