Avoir une fiche d’établissement Google My Business ou Google Business Profile (la nouvelle appellation officielle) est indispensable pour les entreprises modernes. Elle fait partie intégrante de la stratégie marketing en positionnant l’entreprise sur les moteurs de recherche.
Un problème peut cependant survenir au niveau de la plateforme. Dans ce cas, il est plus prudent de contacter le service client de GMB. Comment contacter Google Business Profile pour trouver de l’assistance ?
Discuter avec Google par téléphone ou par email
Parler avec un membre de l’équipe d’assistance est le moyen le plus rapide pour obtenir de l’aide. Il est cependant impossible de trouver le numéro de téléphone de Google sur une quelconque plateforme depuis la pandémie.
Il n’existe d’ailleurs pas de service client dédié qu’il faut contacter en cas de problème avec son compte. Les numéros de téléphone trouvés sur les sites Internet sont soit d’anciens contacts (qui ne fonctionnent plus) soit faux tout simplement. Parfois, une option de contact téléphonique s’affiche lorsque vous vous apprêtez à remplir le formulaire de contact. L’appel ne pourra pourtant pas être lancé.
Il est néanmoins possible de demander à se faire rappeler. Pour ce faire, il faut passer par le formulaire de contact et fournir un numéro de téléphone pour que l’équipe puisse lancer l’appel dès que possible.
Tout comme pour le service téléphonique, GMB (ou plutôt Google Business Profile) a également supprimé les options de contact via le courrier électronique. La plateforme a cessé de fournir des adresses mail pour échanger avec les internautes. Pour contacter le support d’aide, il faut désormais passer uniquement par les plateformes en ligne.
Après une demande de contact avec GMB via le formulaire, un ticket d’assistance est émis. Celui-ci transmet les échanges entre l’utilisateur et Google durant la résolution du problème et disparaîtra juste après. Il faudra passer à nouveau par le même procédé pour envoyer un message électronique au support.
Le formulaire de contact
C’est devenu le principal moyen d’entrer en contact avec le support d’aide de Google Business Profile depuis qu’il n’y a plus de numéro de téléphone ou d’adresse mail de l’entreprise sur le web.
Pour accéder au formulaire de contact et envoyer un message, vous devez d’abord vous connecter au compte Google Business Profile. À gauche de l’écran se trouve un menu sur lequel le mot « assistance » se trouve. Cliquez dessus pour faire apparaître une fenêtre d’aide, à droite. Prenez le temps de lire la liste qui s’affiche au cas où votre problème y figure. Tout en bas se trouve l’option « contactez-nous ». Cliquez sur celle-ci pour faire apparaître la fenêtre « Nous contacter ».
À partir d’ici, la demande d’assistance s’effectue en trois étapes. La première s’intitule « comment pouvons-nous vous aider ? ». Vous devez choisir l’établissement pour lequel vous souhaitez obtenir de l’aide. Exposez ensuite le problème en respectant le nombre de caractères imposé sur la page. Celle-ci affiche également des suggestions de libellés qui décrivent le problème. Cliquez ensuite sur « étape suivante » pour continuer.
Dans la page « Ressources », il n’existe pas de champs à remplir. Elle montre des suggestions d’actions permettant éventuellement de résoudre votre problème sans passer par l’équipe de support. Cliquez encore sur « étape suivante » pour faire afficher les « options de contact », à savoir le chat, le rappel et l’email. Ce dernier est le plus courant pour résoudre un problème. Il est cependant possible de recevoir un appel de Google lorsque le problème n’est pas suffisamment détaillé.
Une fois que vous avez choisi le moyen de contact, l’écran affiche le reste du formulaire. Renseignez toutes les informations demandées afin de trouver rapidement et précisément la solution à votre problème. Par exemple, le nom de l’établissement doit être le même que vous avez fourni pour Google Maps ou pour les requêtes sur les moteurs de recherche.
Renseignez le numéro de téléphone et l’adresse émail officiels de l’entreprise, ainsi que l’URL publique ou celui de la fiche sur Maps. Copiez l’URL de votre fiche depuis Maps et collez-le directement sur l’emplacement dédié. Il vous sera demandé si vous cherchez à obtenir la validation de votre fiche et le lien que vous avez avec l’établissement.
Vous aurez 1 000 caractères pour expliquer votre cas dans le champ dédié. Rédigez votre texte en étant le plus précis possible. Une fois tous les champs remplis, cliquez sur « envoyer ».
Le contact via les réseaux sociaux
En général, les clients rapportent leurs problèmes sur les réseaux sociaux seulement quand ils n’ont pas reçu de solution satisfaisante de la part de Google Business Profile. Parfois aussi, la réponse n’arrive pas au bout d’un certain temps. Les internautes peuvent passer par Twitter ou Facebook pour poser leurs questions. La réponse arrive normalement au bout de quelques minutes à deux jours au plus.
Pour joindre le compte Facebook de GMB, il suffit de suivre le lien @GoogleMyBusiness. Pour Twitter, c’est @GoogleMyBiz. N’oubliez pas d’inclure des hashtags dans vos publications ou tweets du type #GoogleMyBusiness ou #fichedetablissement. D’autres personnes sur les réseaux sociaux verront également leur contenu. Sur Facebook, il est également possible d’expliquer les problèmes par message privé au lieu de les exposer sur le mur de Google My Business ou Google Business Profile.
Le fonctionnement du centre d’aide
Google My Business propose trois onglets dans le menu « Aide » pour trouver de l’assistance en ligne. L’onglet « centre d’aide » permet de décrire directement son problème dans la barre de recherche, au centre de la page.
L’onglet « communauté » est dédié à l’interaction entre clients de GMB. Si vous avez le temps, vous pouvez parcourir la communauté pour vérifier si votre problème se trouve dans les questions déjà posées par les autres utilisateurs.
À droite de l’écran et en bas se trouve l’option « demander de l’aide » pour vous permettre de poser directement votre question. La communauté est composée d’autres propriétaires de fiches d’établissements et d’experts Google. Il n’est cependant pas garanti d’obtenir une réponse. La plateforme n’est pas officiellement un centre d’assistance, mais simplement une interface de discussion dédiée aux utilisateurs de Google My Business.
L’onglet « annonces », quant à lui, affiche les dernières nouvelles sur l’utilisation de Google My Business. Il constitue une autre alternative pour résoudre une anomalie. Les problèmes rencontrés peuvent tout à fait venir d’une modification des règles de GMB que vous ignorez.
Pourquoi avez-vous besoin de contacter le service d’assistance de Google My Business ?
Plusieurs raisons peuvent pousser les utilisateurs d’Internet à contacter le centre de support de Google My Business. Vous pouvez tout à fait solliciter leurs services si vous rencontrez un problème avec le code de validation du compte, par exemple.
Les avis laissés par les internautes, positifs ou négatifs, concourent au référencement SEO local d’une fiche d’établissement Google. Les professionnels peuvent cependant être réticents à garder les avis négatifs sur leur page. Cependant, il est généralement impossible de les retirer. La seule alternative est le signalement qui ne garantit tout de même pas la suppression.
Consultez la liste des avis sur « View on Maps » ou « visualiser sur la carte » pour trouver celui que vous souhaitez signaler. Cliquez ensuite sur « Report a problem ». Vous avez ensuite différentes options pour justifier cette action : « conflit d’intérêts », « contenu choquant », « problème juridique », etc. Il revient à l’équipe de Google de vérifier la pertinence du signalement.
Compte tenu du rôle de la fiche d’établissement dans le référencement SEO local, la suspension de profil est préjudiciable. Elle peut survenir pour différentes raisons, comme les spams, la non-conformité aux règles de la plateforme ou la dénonciation de la part d’une tierce personne.
Avant toute procédure, consultez les directives de Google My Business pour vérifier si votre fiche ne déroge pas à une règle. Vous pouvez remplir un formulaire de rétablissement de la fiche dans le centre d’aide. La première question est « avez-vous déjà envoyé une demande de rétablissement pour cette fiche d’établissement ? ». Autrement, vous avez la possibilité de publier votre demande dans la communauté d’aide ou d’envoyer un message au service de support via l’option « contactez-nous ».
