Cette fonctionnalité est placée en dans la fiche GBP de votre marque. En tant que propriétaire d’entreprise, vous pouvez accéder à cette fonctionnalité qu’à partir de votre fiche GBP directement dans les résultats de recherche Google sur ordinateur ou mobile. Cela signifie qu’il n’est pas possible de gérer les questions et les réponses à partir de votre tableau de bord GBP. Pour poser une question et répondre aux questions en tant que propriétaire de l’entreprise, vous devez avoir un accès de gestionnaire et être connecté.
Remarque : Il existe actuellement un bug dans la section des questions-réponses qui fait que les gestionnaires de profils n’apparaissent pas toujours comme le propriétaire de l’entreprise lorsqu’ils posent des questions ou y répondent. Google indique qu’il s’agit d’un problème dont ils sont conscients, mais il n’y a pas eu de mise à jour concernant la date à laquelle il sera complètement résolu.
Cette fonction est conçue pour recueillir des informations auprès du public, ce qui signifie que vous ne pouvez pas contrôler les questions de chacun. Toutefois, vous pouvez rédiger les réponses de l’entreprise. Google modère les questions. Cela peut devenir un problème de gestion et de réputation car certains utilisateurs peuvent spammer les questions, l’utiliser pour se plaindre de l’entreprise ou partager des grief. Il y a toujours le risque de trolls sur Internet.
Google suggère des réponses aux questions posées par les internautes au fur et à mesure de leur saisie. Les réponses suggérées qui s’affichent proviennent des avis des clients. Il s’agit d’un élément important : ce que disent vos clients prime sur les réponses de l’entreprise. En tant que propriétaire d’entreprise, il est essentiel de créer votre propre liste de questions principales avec les réponses correspondantes afin de répondre aux questions de votre public avant même qu’il ne les pose.
1. Surveiller et répondre aux questions
Vous devez surveiller les questions. Assurez-vous de cocher l’option dans vos paramètres afin de recevoir des alertes par e-mail quand on vous pose une question ou qu’il y’a une réponse d’un internaute.
Répondez aux questions : Donnez des réponses aux utilisateurs, même si quelqu’un d’autre a déjà donné les bonnes informations. Le fait de voir une réponse directe d’un propriétaire d’entreprise aidera à valider les autres réponses, et c’est une opportunité d’engagement pour un client potentiel.
2. Signaler le spam, les questions inappropriées ou hors sujet
Si vous recevez des spams, des questions hors sujet ou inappropriées, signalez-les. La seule façon d’aider à garder votre profil propre est de l’entretenir.
3. Traiter les plaintes et les commentaires
Si un utilisateur a laissé une plainte ou un commentaire sur l’entreprise plutôt qu’une question, vous pouvez l’aborder de la même manière qu’un avis négatif. Les utilisateurs ont la possibilité de modifier ou de supprimer les commentaires, il y a donc une chance qu’une fois que vous l’aurez aidé à trouver une solution, le commentaire/la plainte pourra être supprimé(e).
4. Créez vos propres FAQ
Placez toutes vos FAQ dans votre profil d’entreprise. Si vous avez déjà une liste de questions fréquemment posées sur votre propre site Web, ajoutez-la à votre fiche GBP. Trouvez les questions et les réponses à l’avance et mettez-les à la disposition des chercheurs.
Conseil : À l’approche des fêtes, vous pouvez vous préparer en informant l’afflux de clients des changements spécifiques aux fêtes concernant les politiques, les heures d’ouverture et les ventes de votre entreprise en mettant à jour votre section Questions et réponses. Ce conseil s’applique également aux entreprises saisonnières : si les services ou les produits que vous proposez changent selon les saisons, veillez à mettre à jour vos questions et réponses afin de refléter au mieux l’orientation de votre entreprise (par exemple, le déneigement en hiver et l’entretien des pelouses en été).
